前厅与客房管理 教学大纲.docx

课程教学大纲

前厅与客房管理

课程教学大纲

唐凡茗

PAGE

PAGE2

《前厅与客房管理》课程教学大纲

课程基本信息

课程名称

前厅与客房管理

学分

2

课程类别

专业选修课

总学时

51

理论学时

34

实践学时

17

先修课程

管理学原理、旅游学概论、酒店管理概论、跨文化交际、旅游接待业

二、课程的性质、目的

本课程包括理论教学与实践教学两部分，是极具专业特色的专业核心课程。

课程目的：

1.知识目标：前厅管理模块应掌握前厅部门包括接待处、礼宾、总机、行政酒廊、商务中心等部门的组织结构设置、岗位职责、专门知识及工作方法；客房管理模块应掌握客房部组织结构设置、服务质量管理、客房产品设计、客房清洁、客房安全等专门知识。

2.能力目标：前厅管理模块应掌握优化人员配置、应用超额预订提升前厅收益、通过有效的宾客沟通提升顾客满意的能力；客房管理模块应掌握客房人员管理优化、客房服务质量提升、客房产品管理成效提升的能力。

3.情感态度目标：通过团队学习培养团队精神和探索精神；树立严谨细致、遵纪守法、文化自信、生态平衡、双赢思维的职业道德观；树立宾客至上、不卑不亢、爱岗敬业、诚信待客的职业态度。

三、理论教学的内容和基本要求

模块一：前厅管理模块

第1章前厅部概述

【教学内容】前厅部在酒店中的地位与作用；前厅部的组织结构；前厅部的组织机构设置与主要管理岗位职责。前厅的分区布局；大厅的微小气候与定量卫生；前厅的安全管理。前厅部管理人员和服务人员的素质要求；前厅部人员的形象要求。

【知识点】前厅部基本概述

【重点】酒店前厅部的相关基本概念

【难点】正确掌握酒店前厅部的基本功能和地位、组织机构设置和主要岗位职责等基本概念。

【基本要求】掌握前厅部的基本概念；认识前厅部在现代酒店经营管理中的基本功能和重要地位；了解前厅部的组织机构设置与主要岗位职责。了解前厅的分区布局；了解大厅的微小气候与定量卫生；了解前厅的安全管理内容。了解前厅部管理人员和服务人员的素质要求；掌握前厅部人员的形象要求。

第2章客房预订

【教学内容】客房预订的意义和任务；客房预订的渠道；客房预订的方式。客房预订前的准备工作；受理预订需要考虑的因素及其操作流程；预订单的填写方法；订房变更和取消的处理方法；核对订房及其时间；一周（十天或一个月）客情预报表的制作方法；预计到达报告表（EA报表）。

【知识点】客房预订种类；预订突发情况

【重点】客房预订流程及相关情况处理

【难点】正确掌握和运用客房预订流程，并能处理客房预订相关情况

【基本要求】了解客房预订的意义和任务；熟悉客房预订的渠道；熟悉客房预订的方式。了解客房预订前的准备工作；掌握受理预订需要考虑的因素及其操作流程；掌握预订单的填写方法；掌握订房变更和取消的处理方法；了解核对订房的含义及其时间。

第3章超额预订及订房纠纷的处理

【教学内容】超额预订的概念；超订数量的确定。超订过度的补救措施；订房纠纷的处理。

【知识点】超额预订；过度超订

【重点】超额订房数量的确定；订房纠纷的处理。

【难点】能正确计算超额订房数量；能正确运用订房纠纷的处理方法。

【基本要求】熟记超额订房的概念；掌握超订数量的确定方法。掌握超订过度的补救措施；了解订房纠纷的处理。

第4章接待服务

【教学内容】接待准备工作的内容及注意事项；入住登记程序；不同客人的接待方式；不同接待方式；客房分配的内容及注意事项；接待过程中常见问题的处理。总机服务；问询服务。礼宾服务；金钥匙服务内涵、理念及标志。

【知识点】接待；礼宾；金钥匙

【重点】前台接待业务流程及相关内容；总机接待业务流程及注意事项。

【难点】能正确掌握前台接待业务流程，针对不同客人能进行不同方式的接待管理，并能妥善进行客房分配；能正确掌握总机接待业务内容和流程。

【基本要求】了解接待准备工作的内容及注意事项；掌握入住登记程序；掌握不同客人的接待方式；掌握不同接待方式；掌握客房分配的内容及注意事项；了解接待过程中常见问题的处理。了解总机服务人员的素质要求，总机服务的内容和基本要求；掌握问讯服务的内容及程序，了解客人电话查询及来店查询服务的注意事项及程序。了解礼宾服务的项目，掌握店门迎送服务及行李员的其他服务项目及程序，掌握散客、团队客人进离店行李服务、客人换房行李服务、客人存取行李服务的程序；了解金钥匙服务内涵、理念及标志。

第5章房价管理、客账服务与客房经营统计分析

【教学内容】房价的概念、特点、种类；影响客房定价的主要因素；房价的计价方式；房价的确定方法；房价的控制和调整。客房商品推销的方法及技巧；客房状况的显示及控制；前厅报表。客账记录方法、要求；宾客结账程序；处理住客信贷业务；夜间审核和营业报