前厅与客房管理-参考答案及评分标准(A卷).docx

教研室主任(签字)：分管教学学院领导(签字)：

教研室主任(签字)：分管教学学院领导(签字)：

第PAGE1页共NUMPAGES1页

《前厅与客房管理》课程考核试题

参考答案及评分标准(A)卷

一、单项选择题（本大题共10小题，每题1分，小计10分。每题只有一项最恰当的选项）

1.C2.A3.B4.D5.A6.A7.C8.A9.A10.C

二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，小计20分。每题有至少两个正确答案，少选得1分，多选、错选不得分）

11.ABCDE12.ABCDE13ABCE.14.ABE15.ABCE

16.ABCD17.ABDE18.ABCDE19.ABDE20.ABDE

三、判断题（本大题共10小题，每题1分，小计10分。正确的选“√”，错误的打“×”）

21×.22.√23.×24.√25.√26.×27.×28.√29.×30.√

四、简答题（本大题共4小题，每题5分，小计20分。）

31.客史档案内容：常规档案（1分）；预订档案（1分）；消费档案（1分）；习惯爱好档案（1分）；反馈信息档案（1分）。

评分标准：本小题共5个得分要点，答对1个要点，得1分；答题要点接近，得0.5分。

客房服务质量是指以设备或产品为依托所提供的劳务适合和满足宾客物质和精神需求的程度（1分）。适合和满足的程度越高，服务质量就越好（1分）。

客房服务质量管理的内容由以下几方面构成:①客房设施设备用品质量。客房服务提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的质量（1分）。②客房环境质量。良好的客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美的享受（1分）。③劳务质量。劳务质量是客房部一线服务人员对客人提供的服务本身的质量（1分）。

评分标准：本小题共5个得分要点，答对1个要点，得1分；答题要点接近，得0.5分。

33.超额预订影响指标：应到未到率（1分）；临时取消率（1分）；提前离店率（1分）；延期住店率（1分）；过去的超额预订率（1分）。

评分标准：本小题共5个得分要点，答对1个要点，得1分；答题要点接近，得0.5分。

34.客房物资管理的目标就是要为客房提供与其等级相适应的优良设备和物品，使客房经

营活动建立在良好的物质基础之上（1分）。主要任务有：①编制客房设备用品采购计划（1分）；②制定客房设备用品管理制度（1分）；③加强设备用品的日常管理（1分）；④更新、改造现有设备（1分）。

评分标准：本小题共5个得分要点，答对1个要点，得1分；答题要点接近，得0.5分。

五、计算题（本大题共2小题，每题10分，小计20分）

35.客房出租率=已出租客房数/可供出租客房数

第1周OCC=2450/(370-30)/7=103%（1分）

第2周OCC=2205/(370-30)/7=93%（1分）

第3周OCC=2112/(370-15)/7=85%（1分）

平均房价=营业总额/已出租客房数

第1周ADR=1225000/2450=500（1分）

第2周ADR=1256850/2205=570（1分）

第3周ADR=1267350/2112=600（1分）

平均可供出租客房收入=营业总额/可供出租客房数=客房出租率*平均房价

第1周RevPAR=1225000/(370-30)/7=100%*500=514（1分）

第2周RevPAR=1256850/(370-30)/7=90%*570=528（1分）

第3周RevPAR=1267350/(370-15)/7=85%*600=510（1分）

根据RevPAR的计算结果得知，第2周的经营表现最好。（1分）

评分标准：本题共10个得分要点，公式思路正确且结果正确，得1分；列式正确，结果错误，得0.5分；列式错误或无列式，仅有结果，不得分。RevPAR的计算中列出任一种公式都有效。

36.客房定员公式：

（2分）

（2分）

（2分）

（2分）

答：早班服务员定岗位定额数为50人；主管岗位定额数为7人。（2分）

评分标准：本题共5个得分要点，公式思路正确且结果正确，得2分；列式正确，结果错误，得1分；分列式错误或无列式，仅有结果，不得分。

六、案例分析题（本大题共1小题，小计20分）

37.（1）酒店前台存在问题答题思路：预订排房不当（2分）、对客态度不正确（2分）。

处理思路：明确过错方在酒店，诚恳致歉（2分）；为客人免费升级客房（2分）；持续跟进顾客需求