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家庭服务管理人员服务规范

1范围

本标准规定了家庭服务管理的定义、人员要求及工作要求等。本标准适用于家庭服务管

理人员对家庭事务进行规范化管理。

2术语和定义

略

3人员要求

3.1基本要求

3.1.1应具有大专以上学历，接受过专业训练，在家庭服务行业或相关领域具有五年（含）

以上工作经验。

3.1.2应具备家庭事务策划管理方面的专业知识与技能。

3.1.3应掌握家庭礼仪、法律常识、家庭日常理财、安防急救、营养保健、家庭教育等方

面的知识。

3.1.4应掌握家庭护理、家庭保洁、家庭办公自动化等方面的操作技能。

3.1.5能用英语进行日常交流与沟通。

3.1.6应有2年以上实际驾龄。

3.2职业素养

3.2.1具有较高文化修养，诚实守信、责任心强、有良好的服务意识。

3.2.2具备较强的组织能力、协调能力、适应能力和管理能力。

3.2.3具有保密意识，不传播雇主家庭隐私。

3.2.4具备应对突发事件的能力，发生突发事件时能沉着、冷静、合理处置。

3.2.5具备良好的沟通能力，能够及时与雇主进行沟通，对雇主随时提出的服务需求应及

时记录、处理并答复。

4服务事项

4.1策划管理

4.1.1工作内容

策划管理应包括家庭事务总体策划和家庭事务具体策划（家庭事务具体策划包括日常家

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务安排；出行策划；宴会策划；家庭成员健康、娱乐、休闲、教育计划等）。

4.1.2工作要求

家庭事务总体策划方案和家庭事务具体策划方案都应具有灵活性、适用性及可操作性，

能根据实际情况的变化而调整。

家庭事务总体策划应按如下要求进行：

——应详细了解雇主家庭硬件设施详细情况及家庭成员详细情况，根据了解到的实际情

况，进行整个家庭服务的设计与规划，并将家庭事务总体策划方案递交雇主审核。

——策划方案内容宜包括：现状图解、现存问题分析、解决方案、服务流程、质量监督、

注意事项等方面。

家庭事务具体策划应按如下要求进行：

——应根据雇主需求、实际情况，拟定具体策划方案，并递交雇主审核，待方案确定后，

按方案步骤实施；

——策划方案宜包括策划议题、实施时间和地点、参与人员、工作分工、方案细则及预

期效果等；方案实施过程中，要保持人员分工明确，各环节衔接顺畅。

——针对家庭成员的具体策划应根据每名家庭成员的爱好、身体状况和具体需求，制定

相应的日常服务、健康服务、休闲娱乐计划、家庭教育计划等方案，并安排人员配合实施。

4.2家庭物品管理

4.2.1工作内容

家庭物品管理包括对宅舍的维护、宅舍内物品的分类、登记、采购、保管、储藏、使用

及保养。

4.2.2工作要求

家庭物品管理要求如下：

——应了解房屋整体结构及建造时间，定期安排服务人员对房屋内设施、设备进行安全

检查，确保宅舍系统正常、安全运转。

——应制定物品管理策划书，包含物品的存放日期、存放地点，让家庭服务人员了解物

品的使用方法、保养及维修方式方法，并指导监督家庭服务人员对与物品相关的发票收据等

单据进行系统存放。

——应安排家庭服务人员对新添物品、现存物品、消耗物品进行统计、整理、登记，并

及时与雇主沟通。宅舍内所有物品来去有处，能够正常使用，无安全隐患；不应出现物品消

耗过度浪费或物品无故丢失现象。

——应了解物品的存放地点，物品采购应有计划性、实用性及时效性，符合雇主对物品

使用的需求。

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4.3卫生管理

4.3.1工作内容

卫生管理应包括制定各功能间卫生管理策划手册；安排每日卫生清洁、跟房式清洁及彻

底清洁计划，并安排家庭服务人员实施；对清洁过的功能间做好质量检查与纠正。

4.3.2工作要求

卫生管理要求如下：

——应根据各功能间的具体情况制定各功能间的卫生管理手册（包括清洁工具、物品摆

放、服务流程、清洁标准、质量监督等内容）