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客服部门管理制度及流程
客服部门管理制度及流程篇1
1.上班时间:早班8:00-17:30,晚班16:00-1:00,每月休息3天,休息时
间由主管轮流安排,晚班客服下班时间原则上以0点为准,如还有客户在咨询,
接待客服工作自动延长。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服
下班前把交接事宜记录在网店通事物追踪内,一次不录入罚款30,2次不录入罚
款50,三次不录入罚款80,四次不录入扣发1月工资,5次不录入自动离职。
2.每位客服电脑上必备记事本备忘录,在工作过程中,每遇到一个问题或想
法马上记录下来,相关办公文件到行政部登记领取,如有遗失,自己补足。
3.每周六下午17:00点前将工作总结用钉钉发送给主管,每位客服都需要汇
报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。工作总结不低于200字,1
次不交扣50元,2次不交扣100,三次不交扣200,四次不交扣发当月工资,5
次不交自动离职。
4.在工作中要学会记录,空闲的时候可以记录自己服务的客户上的咨询转化
率,看看没成交的原因在哪里,学会计算,才会想要进步。
5.新产品上线前,由运营同事负责给客服上课,介绍新产品,客服必须在新
产品上架前掌握产品属性。
6.接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,
如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉,一次罚款100元,第二次翻倍,三
次以上自动离职。
7.上班时间不得迟到、早退,有事离岗需向主管请示,如需请假,事先联系
主管,参考员工薪资管理制度。
8.上班时间不得做与工作无关的事情,除阿里旺旺外,钉钉、一律不准使用
个人qq闲聊、看电视和玩游戏,严禁私自下载安装软件,违者罚款50元一次。
9.上班时间可以听音乐,但声音不能太大,不能带耳机听,防止同事之间沟
通不便,如有同事正在电话沟通客户,请自觉将声音调小,不得大声喧哗。
10.没顾客上门的时候,主动查看自己没有成交的客人,查明原因,催付促
进成交,提高转化。
11.保持桌面整洁,保持办公室卫生,早班上班前要清洁办公室,晚班下班
1
前清洁办公室,每人一天按排班表执行,轮流清理,有事不能打扫,需提前换好
班,违者罚款50元一次。
12.公司新员工入职后,辅助主管对新员工进行上机操作培训工作,对新同
事要热情帮助。
13.严格恪守公司秘密,不得将公司客户信息随意透露给他人,违者罚款150
元一次。严重者追究刑事责任。
14.所有罚款存入部门基金箱,透明操作,作为部门活动经费。
客服部门管理制度及流程篇2
1、制度
为及时处理突发事件,维护管理区域正常管理秩序,特制定以下规定:
1.1值班人员:部门每天安排管理员进行值班;
1.2值班地点:部门办公室;
1.3值班人员应填写值班记录表,注明值班人、值班起止时间、值班情况及
处理结果等;
1.4值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、银行、会所、大厦
绿化等处的物业完好程度,卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律;
1.5值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关;
1.6值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件,难以处理的,应
及时报告客服部经理,并请求有关部门协助处理。重大事件的处理,次日必须作
出书面报告,上报客服部经理;
1.7值班人员必须坚守岗位,不得擅自离岗,若因此而造成损失的,追究当
事人的责任;
1.8值班人员因事、因病无法值班的,应事先安排调班,并报客服部经理;
1.9国家法定节假日另做加强值班安排。
2、规定
2.1凡在值班岗位工作的员工,必须坚守岗位,严禁擅离职守;
2.2值班工作中要求精力集中,认真负责,按程序工作,完成上班未完成的
作业;
2.3值班过程中发现问题要立刻解决,遇有困难时可请求帮助,当重大事件
2
发生时,要立即报告上一级领导,不得延误,不得擅自做主,不得隐瞒不报;
2.4当换班时间已到,但接班人尚未来时,不得离岗;
2.5严格遵守各项值班纪律及各项操作规程,凡因违
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