客服部门管理制度及流程.pdfVIP

客服部门管理制度及流程

客服部门管理制度及流程篇1

1.上班时间：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息时

间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以0点为准，如还有客户在咨询，

接待客服工作自动延长。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服

下班前把交接事宜记录在网店通事物追踪内，一次不录入罚款30，2次不录入罚

款50，三次不录入罚款80，四次不录入扣发1月工资，5次不录入自动离职。

2.每位客服电脑上必备记事本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想

法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。

3.每周六下午17:00点前将工作总结用钉钉发送给主管，每位客服都需要汇

报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。工作总结不低于200字，1

次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣发当月工资，5

次不交自动离职。

4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的咨询转化

率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。

5.新产品上线前，由运营同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新

产品上架前掌握产品属性。

6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，

如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款100元，第二次翻倍，三

次以上自动离职。

7.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系

主管，参考员工薪资管理制度。

8.上班时间不得做与工作无关的事情，除阿里旺旺外，钉钉、一律不准使用

个人qq闲聊、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款50元一次。

9.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟

通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。

10.没顾客上门的时候，主动查看自己没有成交的客人，查明原因，催付促

进成交，提高转化。

11.保持桌面整洁，保持办公室卫生，早班上班前要清洁办公室，晚班下班

1

前清洁办公室，每人一天按排班表执行，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好

班，违者罚款50元一次。

12.公司新员工入职后，辅助主管对新员工进行上机操作培训工作，对新同

事要热情帮助。

13.严格恪守公司秘密，不得将公司客户信息随意透露给他人，违者罚款150

元一次。严重者追究刑事责任。

14.所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。

客服部门管理制度及流程篇2

1、制度

为及时处理突发事件，维护管理区域正常管理秩序，特制定以下规定:

1.1值班人员:部门每天安排管理员进行值班;

1.2值班地点:部门办公室;

1.3值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班情况及

处理结果等;

1.4值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、银行、会所、大厦

绿化等处的物业完好程度，卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律;

1.5值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关;

1.6值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应

及时报告客服部经理，并请求有关部门协助处理。重大事件的处理，次日必须作

出书面报告，上报客服部经理;

1.7值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，若因此而造成损失的，追究当

事人的责任;

1.8值班人员因事、因病无法值班的，应事先安排调班，并报客服部经理;

1.9国家法定节假日另做加强值班安排。

2、规定

2.1凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守;

2.2值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成上班未完成的

作业;

2.3值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件

2

发生时，要立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报;

2.4当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗;

2.5严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违