【英语版】国际标准 ISO 18295-2:2017 EN Customer contact centres — Part 2: Requirements for clients using the services of customer contact centres 客户联络中心 第2部分：对使用客户联络中心服务的客户的要求.pdf

ISO18295-2:2017《客户联络中心和桌面支持服务—第2部分：使用客户联络中心服务客户的要求》是一个国际标准，它规定了客户联络中心（CCC）和桌面支持服务（DSC）的特定要求，以确保客户满意度和忠诚度。该标准适用于那些使用客户联络中心服务的组织，这些组织提供各种服务，如电话、电子邮件、社交媒体、在线聊天等。

该标准的主要目标是确保客户能够获得高质量的服务，包括高质量的沟通、高效的响应时间、解决问题的能力和灵活性。为了实现这一目标，该标准详细规定了以下方面的要求：

1.服务质量：该标准要求客户联络中心和桌面支持服务提供高质量的服务，包括清晰的语音通信、适当的语种选择、及时的问题解决和准确的信息提供。

2.客户服务体验：该标准要求提供良好的客户服务体验，包括礼貌和尊重的沟通、适当的语言和非语言沟通技巧、客户问题的分类和优先级设置以及与多个部门协调处理复杂问题。

3.流程管理：该标准要求客户联络中心和桌面支持服务实施有效的流程管理，包括客户问题的记录、分类、优先级设置、跟踪和解决。

4.客户反馈和满意度调查：该标准要求定期收集和分析客户反馈，以便了解服务质量和改进的机会。该标准还要求进行定期的满意度调查，以评估客户对服务的满意度。

5.信息安全和隐私保护：该标准要求客户联络中心和桌面支持服务遵守相关的信息安全和隐私保护法规和政策，确保客户数据的安全性和保密性。

6.培训和支持：该标准要求提供适当的培训和支持，以确保客户联络中心和桌面支持服务的员工能够提供高质量的服务。这包括提供在线和离线培训材料、解决问题的方法和技巧以及持续的支持和反馈。

ISO18295-2:2017是一个重要的标准，它规定了客户联络中心和桌面支持服务的基本要求，以确保提供高质量的服务并提高客户的满意度和忠诚度。为了实现这一目标，客户联络中心和桌面支持服务必须遵循该标准的各项要求，并提供优质的客户服务体验、高效的流程管理、安全性和保密性的信息保护以及适当的培训和支持。