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工作首问负责回复制度

为了提高公司各部门、各岗位的工作效率、质量、执行力，建立负责、有序、高效

的工作运行机制，树立公司的良好形象，特制定首问负责回复制度。

一.首问负责制

1.公司领导安排的工作，部门负责人安排下属员工的工作，凡是与任一工作有关

系的岗位，都必须按照职责认真负责的，在要求的时限内办理完成并及时汇报，不得以

任何借口拖延办理和办理后不及时汇报，延误工作。

2.人员来访、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等，无论是否属于本部门范围

的事情,首先接到询问的员工要负责指引、介绍或答疑，要做好热情服务，不得以任何借

口推诿、拒绝或拖延处理。在办理领导安排的工作过程中，在处理来人、来电咨询、查

询、投诉、业务办理过程中，如发生态度冷淡、拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查

实，要对责任部门和责任人进行必要的教育，情节严重的要给予通报批评和必要的经济

处罚。

3.工作人员能当场处理的工作，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内

的，应该做到：

①要坚持实事求是的原则，向对方说明原因，给予必要的解释；

②对于不清楚、掌握不确切的问题及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答；

③对于确实无法解决、无法解释的或不属于本职责范围的问题，可指引到相关部

门办理,或通过电话与相关部门联系，及时解决。即使交代给其他人办理，也要了解询问

办理进度和结果，并和来访人沟通。

4.如果事情进展过程中发生变更，变更发起人或变更信息第一接收人，要负责告

知其他相关人员。所有当事人都要做好变更后的应对措施。

5.对于公司领导跨级别交待的工作，当事人须及时向部门负责人汇报，以便于部

门负责人做全面安排。

二.工作回复制

1.员工应熟练掌握本人岗位职责范围及相应工作流程和工作标准。熟练掌握部门

之间流程节点的对接程序，了解其他部门相关联的业务、技术、技能。积极主动、保质

保量的完成本职工作。要在本部门每周例会上及时准确的向部门领导汇报本人的工作情

况，汇报包括工作内容、工作方法、措施、结果以及意见和建议。

2.办理领导临时安排的工作，工作中如遇特殊情况不好确定时，要及时逐级向领

导请示后执行，不得盲目自作主张。

3.每一项工作任务，在规定时间内（执行前、执行中、执行结束后）都应以口头、

短信、邮件、书面等形式逐级向领导汇报，不得以任何借口不报，更不得虚报或瞒报。

4.领导安排的工作，要有以下要素：工作内容、程序、标准、目的意义、时限和

预期结果。

5.为促进工作任务的完成，凡属领导安排的工作或部门之间工作流程交接点、双

方需协调的工作都必须执行工作回复制。执行人要及时将工作的意见、方法、措施、进

度、结果、用电子版或书面形式回复给领导或协调人。

6.执行人接受任务后，在时限内要给安排人（领导或部门之间）回复，如遇到复

杂问题，重大意外或者权限内无法答复的问题，应立即向安排人汇报事情的因由、个人

意见、方法和预期结果。不得以任何理由推诿、拖延。

7.工作在进行过程中如遇到中途转给他人负责的情况，需要做书面交接，将现有

问题解决情况，和之前发生影响此事件的问题，一并说明，办理好书面交接手续。

8.如遇工作可能逾期现象，应该提前书面向领导汇报逾期原因，现有进度和解决

的措施。

9.领导安排的事情办理完毕，成败与否都要写明方法、措施、结果以及经验教训，

并以邮件或书面方式向有关领导汇报。需要后期延续的，说明情况和后期注意事项。

10.当工作涉及到超出执行人权限范围的，要及时向领导反映,得到答复后，及时

与相关业务部门、相关岗位主动协调，配合工作，继续执行、双方配合执行或转移他人

执行，做好工作的交接和交接记录。不得推诿扯皮、搁置不管。

三.公司科研、生产、工程、养护项目任务下达

1.公司科研项目、实验项目由总经理直接下达给设备部或化工部。

2.设备生产任务由销售部下达到设备部，化工制剂生产、厂内改性沥青、乳化沥

青生产等生产类工作任务由销售部下达到化工部。

3.工程项目的设备安装、生产、维修等工程项目任务，由销售部下达到工程部。

4.养护项目任务，由销售部下达到养护部。

5.内部维修包括实验室仪器设备维修，由报修人根据初步判断原因直接到设备部、

工程部等相关专业报修，无法判定原因的统一报修至设备部，维修任务第一接收人负责

将维修工作彻