消费沟通与消费心理PowerPoint.ppt

第11章消费沟通与消费神理

学习关键点：?掌握销售服务心理功效和策略?掌握公共关系心理策略?了解消费者购置心剪发展过程与服务方法，合理排除和预防购置冲突?了解消费者拒绝购置态度类型与转化消费沟通与消费心理pptPowerPoint第1页

德国飞驰企业是享誉世界汽车制造商，它之所以能屹立于汽车业界长盛不衰，除了引进领导时尚创新技术，推出新卖点（大打“安全牌”、环境保护至上）之外，与其无处不在服务促销是分不开。1.飞驰企业服务促销从生产车间开始。普通服务促销都是售后，而飞驰企业服务从生产车间就已经开始了。11.1销售服务案例:飞驰服务培养忠诚消费沟通与消费心理pptPowerPoint第2页

厂里在未成型汽车上挂有一块块牌子,写着用户姓名、车辆型号、式样、色彩、规格和特殊要求等。不一样色彩、不一样规格、乃至在汽车里安装什么样收录机等等千差万别要求,飞驰企业都能一一给予满足。据统计,飞驰车共有3700种型号,极大地满足了用户需要。飞驰企业十分重视争取潜在客户。11.1销售服务案例:飞驰服务培养忠诚消费沟通与消费心理pptPowerPoint第3页

它瞄准未来,心理争夺战竟从娃娃开始抓起。每个来取货用户驱车离去时,“飞驰”赠予一辆可作孩子玩具小小飞驰车,使车主下一代也能对飞驰车发生兴趣,争取一代代都成为飞驰车客户。这么,用户买飞驰车首先买到了满意质量和服务。11.1销售服务案例:飞驰服务培养忠诚消费沟通与消费心理pptPowerPoint第4页

2.飞驰企业售后服务无处不在。周到售后服务，使飞驰车主没有半点烦恼。在德国本土，飞驰企业设有1700多处维修站，雇有5.6万人作保养和修理工作。在公路上平均不到25公里就能够找到一家飞驰维修站。国外维修点也很多。据统计，它轿车与商业用车在世界范围内共有5800个服务网点，提供保修、租赁和信用卡等服务。国内外搞服务工作人数竟然与生产车间职员人数大致相等!11.1销售服务案例:飞驰服务培养忠诚消费沟通与消费心理pptPowerPoint第5页

飞驰普通每行驶7500千米需要换机油一次,行驶1.5万千米需检修一次,这些服务都能够在当日完成。从急送零件到以电子计算机开展咨询服务,飞驰企业服务效率令用户满意、放心,并所以培养出大批品牌忠减消费者。11.1销售服务案例:飞驰服务培养忠诚消费沟通与消费心理pptPowerPoint第6页

销售服务是指商品在销售前后，为最大程度地满足消费者需要而采取各种办法，是伴随商品流通（商流和物流）而提供劳动服务。用户满意是销售服务关键理念，服务不但是交换形式，而且是商品交换伎俩、内容和条件，是实现销售目标路径和竞争伎俩，贯通于商品流通全过程。11.1销售服务消费沟通与消费心理pptPowerPoint第7页

11.1.1售前服务心理策略售前服务是指产品从生产领域进入流通领域，但还未与消费者见面之前提供名种服务。要抓好三件事：①搞好市场调查与预测，②采购适销对路商品，③搞好宣传，加强消费引导。售前服务工作主要包含货源供给、商品运输、贮存保管、再加工、广告宣传、拆零分装、柜台布置、商品陈列、咨询、培训等服务工作。1.售前服务含义消费沟通与消费心理pptPowerPoint第8页

11.1.1售前服务心理策略2.售前影响消费者心理原因影响原因相关群体与家庭商品广告商品设计流行与时尚文化消费沟通与消费心理pptPowerPoint第9页

11.1.1售前服务心理策略3.售前服务策略（1）文化策略。（2）流行策略。（5）广告策略。策略（3）家庭策略。（4）设计策略。消费沟通与消费心理pptPowerPoint第10页

11.1.2售中服务心理策略售中服务是在商品销售成交过程中为消费者所提供各种服务工作。其主要内容有介绍商品、充当参谋、付货与结算，其关键是为消费者提供方便条件和实在物质服务，让消费者体会到占有商品愉悦。1.售中服务含义消费沟通与消费心理pptPowerPoint第11页

11.1.2售中服务心理策略2.售中影响消费者心理原因商品价格①含有衡量商品价值作用②含有消费者自我意识比拟作用③含有刺激或抑制消费者需求作用消费沟通与消费心理pptPowerPoint第12页

11.1.2售中服务心理策略2.售中影响消费者心理原因柜台服务柜台服务即销售服务,是商店营业员销售商品过程,也是为消费者服务过程。消费沟通与消费心理pptPowerPoint第13页

11.1.2售中服务心理策略2.售中影响消费者心理原因商品包装①指