乘客投诉下机拥挤案例讲解.pptxVIP

客舱服务案例

——乘客投诉下机拥挤;案例经过：

某常旅客通过400电话投诉，多次乘坐航班下机时，经济舱的旅客挤到公务舱的出口处，造成过道非常拥挤，没有保障公务舱的权益。

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案例分析：

1.安全员安全意识不强，对客舱监控不到位，未进行有效地客舱管理。

2.乘务长与二号位服务意识不强，没有重视头等舱乘客的感受。当后舱旅客挤到前舱出口处时，未作劝阻，也没有与前舱旅客和经济舱旅客沟通表达歉意，做后续的弥补服务。

3.前舱乘务员没有引起对主流旅客服务的重视，服务有所疏漏。

;对策：

1.安全员应全程落实客舱的监控，提高安全意识。

2.乘务长、2号位发现问题要及时，与后舱旅客做好解释工作，并向前舱旅客致歉，取得他们的谅解，做相应的弥补服务，协助安全员做好旅客下机秩序。

3.外场乘务员应在落地滑行期间，尤其应做好客舱监控，对于急着下机的旅客从安全角度方面进行解释和沟通。

4.作为商务主流旅客分布多的航线，这些旅客较关注机上服务，所以这类旅客的服务我们不能忽视，尤其是CIP旅客。