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供电服务意见工单的词频分析

摘要：根据“细则”规定，供电服务意见工单共分为供电服务、营业业务、停送电、供电质

量、电网建设等5个一级分类，依次细分为服务渠道、供电可靠性等19个二级分类，以及

营业厅服务、频繁停电等56个三级分类。

关键词：供电服务;意见工单;词频;

引言

人们在追求物质的同时，也在追求精神上的享受，这就要求服务类行业的工作更加规范

化、人性化。大部分的电力公司不仅需要优质的技术人才，更需要技术人才为客户提供优质

的服务。很多出现在技术人员与客户之间的矛盾大多数并不是技术上出了问题，而是在服务

态度上有着严重问题。因此，想要电力公司有长久的发展，减少客户的投诉，就必须让技术

人员与公司员工时刻牢记为顾客服务的思想观念，为客户提供优质服务，供电客户真正感受

到电力公司全心全意为他们服务的态度.

1意见工单的必要性

从分类情况不难得出供电服务意见涵盖业扩报装、设备运维质量、供电企业及员工服务

能力以及抄核收等业务类型。在《国家电网公司供电服务奖惩规定》中，供电服务质量事件

及供电服务过错明细中明确显示77款子项内容[1]与意见工单分类相吻合，可知意见工单全

面反映了供电服务各环节客户的用电体验，对意见工单的全面、精准分析将帮助供电企业发

现在供电服务过程中，未遵守有关规定、规范及技术、服务标准，给客户、企业造成重大损

失、损害公司形象，造成不良影响的供电服务质量事件，以及虽未构成供电服务质量事件但

造成客户不良感知的供电服务过错。因此助力供电公司有效获知电力客户体验感，改进企业

管理。创建风险管控模式，对可能引发投诉的意见进行干预显得尤为重要，对供电服务风险

提前发现、提前预防、提前处置，将用电客户的不满、抱怨、投诉化解在萌芽状态，避免风

险的升级.

2日常工单内容

1.电网建设类。外勤班班长负责工作统筹；配电运检员和台区经理做好微信宣传；运检

技术员负责短信、工单综合管控；值班人员负责客户电话接听及记录。台区及以下工

作台区经理和配电运检员为到位人员；线路改造工作台区经理和配电运检员为到位人

员，工作负责人由属地配电运检员担任，所长或技术员到岗到位。2）业务咨询类。内

勤班班长负责业务类和复电类的管控和指导；业扩报装、电费电价工作日综合柜员解

答，节假日和夜间值班人员解答；停复电系统监控和远程操作值班室人员负责；停复

电现场操作工作日内勤班综合事务员和配电运检员负责，节假日和夜间值班人员负

责。

3供电服务存在的风险分析

3.1因工作人员工作能力差距导致的服务风险

在供电企业进行营销服务之后，虽可以在一定程度上促进企业发展，但是，员工群体作

为企业发展的主力军，其工作能力直接决定了企业发展，而在供电企业引人营销服务概念以

后，一部分老员工短时间内根本没有办法适应过来。因为他们在供电企业中的工作年龄比较

长，在以往的供电企业工作中所使用的理念和方法都比较传统，突然引人新的理念，还暂时

无法适应。当供电企业在引人新员工之后，虽说他们是年轻血液，但是，在业务水平上却比

不上老员工，在有的环节上总是出现错误，最终给企业或用户造成损失.

3.2因通讯系统问题导致的服务风险

如今，已经开发出了智能电表，用户直接使用网络充值电费，但这种方式带来便捷的同

时，也存在问题，就是很多用户会出现购电下发失败的现象，这将严重影响企业在用户心中

的信誉度。而这主要是由系统问题导致的，人采集成功率降低或表计异常等等。另外，还有

一种问题是居民充电桩业务现场勘察后不能安装，工作人员在对现场进行勘察之后，必须要

架设新的进户线，并完成装表接电，最后对内线和充电桩接线加以检查，直到安全可用之后

才得以离开。但是，很多用户却发现在勘察之后不能安装，这就极其容易导致用户不满。

4改进意见服务的对策和措施

4.1加大宣贯电力法规政策执行力度

各类法规及规定均为供电服务意见处理提供了可靠的政策支撑，同时也为用电客户监督

供电公司提供了相应的理论依据。有效地沟通和宣传能够加深供用电双方的理解，同时也方

便用电客户达成诉求目标。

4.2明确相关人员服务态度，适应社会发展

其一是要明确员工的服务态度，比如作为技术人员，最终目的是为了用专业的技术解决

客户遇到的实际问题，为客户提供最完美的解决方案；其二是要适应当今社会高速发展的步

伐。由于我国处于高速发展阶段，人们的生活方式变化较快，需要不断推陈出新，为适应社

会的变化，围绕客户的现实需求，需不断对网格化管理创新和