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以游客价值为基础的旅游服务供应链优化问题探究

旅游业是一个综合性强、关联度高的产业，随着国内

旅游市场化程度、游客需求层次的不断提高，以及游客需求

不确定性的增加,构建一体化的服务供应链,优化供应链管理

水平，已成为当今旅游业获取竞争优势的重要途径。本文从

游客价值的角度出发，提出新时期旅游服务供应链优化管理

应以为游客创造更多优异的价值为基础，提升游客满意度和

忠诚度，通过对比传统服务供应链，尝试对旅游服务供应链

进行优化设计.

旅游业是一个综合性强、关联度高的产业，它关系到旅

游活动中食、住、行、游、购、娱的各个环节，关系到各环

节上旅游企业的协同管理。随着国内旅游消费市场散客化趋

势日益凸显和旅游新产品的不断涌现,游客已不再是旅游产

品与服务的被动接受者，而是市场竞争的最终决定力量，游

客需求层次的不断提高，以及游客需求不确定性的增加，企

业与企业之间的竞争已经逐渐演变为供应链之间的竞争，供

应链的竞争优势主要产生于两个方面:其一,在提高游客服务

水平的同时，降低运营成本；其二,在提高市场响应速度的同

时，提升游客价值。游客价值创造和交付能力是供应链生成

和发展的决定因素，创新游客价值也就自然成为企业竞争优

势的核心来源。鉴于此,本文尝试以游客满意度为核心，设计

基于顾客价值的旅游服务供应链模型。

一、游客价值与旅游服务供应链

（一）游客价值。早在20世纪80年代西方学者就提出

“营销的真正意义在于了解对于顾客来说什么是有价值

的”。此后随着市场竞争的不断加剧，越来越多的企业开始

把寻求竞争优势的触角转向了顾客价值，与之相对应的是学

术界对这一问题的广泛关注和深入研究。然而时至今日，理

论界对于顾客价值的定义还没有完全统一,比如有以Kotler

（1994）的顾客让渡价值为代表的权衡得失说，以

zeithaml(1988)的可感知价值为代表的总体评价说，以

Woodrull教授为代表的偏好评价说，以及国内学者的营销学

观、社会学观和经济学

观等.

综合已有的顾客价值定义，本文尝试从游客的角度来探

讨顾客价值，因此,做出如下的阐释：游客价值是游客凭借其

在以往的消费中的经验积累以及逐渐形成的消费偏好，在消

费的各个阶段对产品和服务与其期望和需求的契合程度的

一种综合感知.该定义主要包含两层含义:其一，游客感知价

值依据是其消费经验和偏好，因此，对于同一产品和服务即

使有着相同期望或需求的游客也可能形成完全不同的价值

感知;其二，游客对于价值的感知贯穿于旅游消费的各个阶

段，且在其间游客的关注点会不断转移，在这一消费过程中

旅游产品和服务能否与游客最终目的有效契合具有重要意

义，因此，旅游服务供应链成员应该对游客旅游消费的最终

目的进行研究以决定旅游产品或服务应具备哪些属性。

（二）旅游服务供应链.国外学者于20世纪90年代中期

正式提出旅游服务供应链的概念,相关定义以RiehardTaPper

和XavierFont于2003年提出的观点为代表，他们认为旅游

服务供应链包括所有用来满足旅游者需求的旅游产品供应

体系的商品和服务的供应者，包括住宿、交通、吸引物、酒

吧、餐馆、纪念品和手工艺品、食品生产、垃圾处理系统以

及对旅游业的发展起支持作用的目的地基础设施等。国内学

者认为，旅游服务供应链是一条在时间上不间断的服务于旅

游者的供应链，它以旅行社安排的旅游活动顺序为依据提供

旅游服务组合

产品.

结合国内外相关研究,笔者试图对旅游服务供应链做如

下定义:旅游服务供应链是以满足游客的需求为核心,由旅游

景点、旅行社、旅游交通运输部门、酒店等部门协调运作形

成的一条以服务传递为主要内容，涉及旅游产品生产、组合

和销售以及支持游客来到旅游目的地并进行各种旅游消费

活动的服务供应链.

二、基于游客价值的旅游服务供应链优化动因

能否为游客提供卓越的价值是供应链生存的关键,旅游

服务供应链的最终目标是实现客户价值，通过提高服务质量,

加快响应速度，降低沟通成本提高旅游消费者满意度。由于

旅游产品具有关联性强的特点，如果某一个旅游产品要素未

满足旅游消费者需求，那么就会对总体的旅游消费者满意度

造成负面的影响。因此，旅游服务供应链模式的优化必须以

客户价值理论为指导,两者相辅相成，互相促进.具体来说，

基于游客价值的旅游服务供应链优化动因有以下几个:

（一）旅游服务供应链的特点。旅游服务供应链是服务