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酒店销售部运营商务中心的工作流程和规范

传真接收工作程序

A）接收客人传真件

（1）客人进入商务中心，主动热情起身问候客人。

（2）接收传真件，如客人传真件上标明传真号码，与客人重复确认发往地区及传真号码；如客人传真件未标明传真号码，需问清发往的国家、地区及传真号码。

B）向客人介绍发传真的价格

先生/小姐，发传真价格是每页XXX元，另外再加收电话费。

C）发送传真件

（1）将传真背面向上按规定放好在传真机上，国际传真先拨‘O’加国家代码，再拨对方电话号码；国内传真先拨‘O’加国内区号，再拨对方电话号码。

（2）遇发传真客人较多或线路不通暂发不出去时，应礼貌向客人解释。

①如不是急件，可请客人先将文件留下，待发送后立即通知客人并送至房间，同时请客人先签单。

②如非住店客人，应先付100%押金，并记录客人联系方式，发出后通知客人来取。

D）交还客人传真件并入账

（1）传真发出后，将原稿双手交给客人。

（2）马上《填写商务中心账单》，询问客人房号。

（3）告知客人费用并询问客人付费方式。

①如挂帐，请客人出示房卡核对；如客人未带房卡，根据电脑核对客人姓名、房号、生日号码或证件号码，核对无误后，请客人签字，并在账单上盖“挂帐”章。

②如付现，询问客人是否要开发票，在账单上加盖“现金收讫章”。如客人需要发票，则为客人撕取发票。

③商务中心账单一式三联，白联交前台（入宾客账），绿联每晚投夜审，粉联留底备查。

（4）询问客人是否还需要帮忙，与客人礼貌告别。

（5）将账单快速准确录入电脑。

复印工作程序

A）接收复印文件

(1)主动、热情面带微笑起身迎接并问候客人，尽量称呼客人的姓。

(2)双手接过复印原件，介绍收费标准，询问所需份数及复印要求。

(3)按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。为了保证复印效果，对装订较厚的易于拆开的文件需拆开复印，但要注意不要将复印内容放在易被其它客人看到的地方，做好保密。

B）复印文件

(1)将复印原件在复印机平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，启动复印键。

(2)如需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题即可连续复印。

(3)复印过程中，可以和客人进行一些语言上的交流，使商务中心的气氛处于轻松愉快中。

C）装订文件

(1)复印完毕，取出复印原件按照原来顺序排序。

(2)问明客人复印件是否有特别装订要求（如使用胶片等），按照客人要求进行装订。若不需要，则按原件顺序和样式订好，同原件一起双手交给客人，并请客人查看是否有误、是否满意。

(3)入账并与客人礼貌告别(程序同传真发送程序)

打字作业程序

A）接收打印文件

(1)主动、热情面带微笑起身迎接并问候客人，尽量称呼客人的姓。

(2)接过客人打字稿件，介绍收费标准。快速浏览原稿，确认不清楚的文字或字符。

(3)了解客人打字要求及特殊格式的安排。

B）打印文件

(1)告知客人大概完成时间。所需完成时间较短时，请客人稍坐休息等候，主动为客人提供咖啡服务，并建议客人等候期间可阅览报纸刊物。

(2)如遇客人较多或暂不能打印出时，应礼貌与客人解释，告知客人打字大约使用时间，并尽快完成电话通知客人。

(3)文件打印好后，请客人校对。

(4)客人校对完后，马上修改，并按照客人要求排版。

(5)出一份正稿，请客人再次校对。

(6)询问客人是否存盘，如需保存，需与客人确认清楚保留时间、文件名，委婉提示客人如需保密的文件，最好存盘带走。

(7)电脑中文件名前需标明保存的截止日期。特殊情况在交接本上做好记录交接。与客人确认不需保存时，打印马上删除。

(8)入账并与客人礼貌告别(程序同传真发送程序)

商务中心复印机操作程序

1)打开电源并摆放原稿

原稿的摆放：把原稿正确放置于复印机平面上，将复印机盖盖好；或放在自动送稿器中（要印的面向上）。

2)自动选纸

按下液晶屏主菜单中的基本键：

按下自动选纸

选择自动送纸所需的纸盒（A4、B4）；

若手动送纸，把纸插入到手动送纸器中，则液晶屏上显示手送纸盘字样。

3)选择缩放比例

按下“缩小放大”选择缩放比例。

根据客人复印的要求选择不同纸型间相互转换的相应比例；

如复印机上没有所需要的比例，可手工输入你想要的比例大小。方法为：按“缩小放大”——“数字键”——输入相应的比例大小——“确定”。

4)选择复印版面

复印默认模式为单面复印模式。

根据客人要求调整相应复印模式，方法：选择“用户功能”——“双面/分割”——输入相应模式——“确定”即可开始复印。

5)A4多份复印（复印机只适用于A4多份复印）

首先需将两个纸槽内的纸张分别为横向和纵向摆放在两纸槽内。

原稿放入复印机输稿器（复印内容向上）。

复印机设置方法为：选择“功能列表”——“分页/装订”——选择“分页：开”和