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影响顾客品牌忠诚度的因素探析

毕业论文

影响顾客品牌忠诚度的因素探析

专业名称

学生姓名

指导教师

2015年5月5日

影响顾客品牌忠诚度的因素探析

摘要

全球经济一体化浪潮已从根本上冲破了企业的独家经营和政策保护，而忠诚的顾客是企业

利润的主要来源，企业必须把提高顾客忠诚度作为企业的经营目标，才能保持良好的生存和发

展态势。本文首先就顾客忠诚度的含义进行分析，了解顾客忠诚度的重要意义,并找出影响顾客

忠诚度的因素，揭示出目前在维护顾客忠诚度中出现的问题，最后总结出提高顾客忠诚的策略.

关键词：顾客忠诚度顾客满意产品质量产品价格

影响顾客品牌忠诚度的因素探析

目录

摘要2

一、顾客忠诚度的概念和理论4

（一）顾客忠诚度的含义4

（二）顾客忠诚度的形态矩阵4

二、顾客忠诚度对企业发展的影响5

（一）影响产品销售量5

（二)影响企业运营成本5

（三)影响新产品的推广6

(四）使企业产生良好的形象效应6

（五）企业可以集中精力抓好管理6

三、影响顾客忠诚度的因素分析6

（一）交易成本6

（二）内在价值8

（三）满意因素9

四、如何提升顾客忠诚度10

（一）产品方面10

(二）价格方面10

(三)服务方面10

（四）创新方面11

结论11

参考文献12

影响顾客品牌忠诚度的因素探析

影响顾客品牌忠诚度的因素探析

一、顾客忠诚度的概念和理论

(一)顾客忠诚度的含义

顾客忠诚，英文为“customerloyalty”。顾客忠诚是顾客满意概念中引出的概念，是指

顾客满意后对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。顾忠诚度实

际上是一种顾客行为的持续性，是重复购买同一品牌产品或服务的行为。而这种行为是有目的

性的,经过思考而决定的购买行为,表现为高频度的购买和较高态度取向的重复购买.

（二)顾客忠诚度的形态矩阵

顾客忠诚是一个多维的概念。顾客忠诚是顾客长期以来所形成的对企业的产品和服务顾客

忠诚可细分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。行为忠诚是顾客实际表现出来的重复购买行

为；意识忠诚是顾客在未来可能的购买意向;情感忠诚则是顾客对企业及其产品或服务的态度，

包括顾客积极向周围人士推荐企业的产品或服务。因此总体上这样定义顾客忠诚:顾客忠诚是一

种顾客对偏爱企业的产品和服务的深深承诺，在未来持续一致地重复购买和光顾，因此产生了

反复购买同一个企业同一个品牌或品牌系列的行为,而不管情境和营销力量的影响，不会产生转

移行为.

态度取向

低高

重复购买行动

虚假的忠诚忠诚

高

不忠诚潜在的忠诚

低

图1顾客忠诚度的形态矩阵

1。不忠诚(NoLoyalty）

较低的态度取向伴随着较低的重复购买行为表明缺乏忠诚。

影响顾客品牌忠诚度的因素探析

此类顾客几乎长期不和企业发生业务关系。

2。虚假的忠诚(SpuriousLoyalty）。

非态度因素