项目五 质量管理-2-七大原则-1-顾客导向讲解.pptVIP

企业运营质量管理项目五：质量管理体系目录01教学目标01教学目标01教学目标掌握顾客导向原则。知识目标能力目标能够应用顾客导向原则分析案例02任务3.七大原则之顾客导向新七大原则—1.「顾客为关注焦点」★客户导向就是：▲主动确认()▲了解()▲沟通(无法满足的期望)▲满足甚至超越(合理的期望与需求)▲预测（顾客未来的需求）有具体声明的需求与未具体声明的需求可以符合的客户期望及无法满足的客户期望合理需求放心！这些包在我身上！不合理需求这些需求我们很抱歉！客户要的是这些，不用讲也知道！客户写在合约上，很清楚他要这些!+＝客户需求原则一：以顾客为关注焦点（customerfocus）市场经济货币商品货币增值(顾客满意)不增值（顾客不满意）“组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”1.如何理解“顾客”这一术语两种错误理解：一是只认“买主”，对产品的最终使用者不予以关注；二是只认组织外部顾客，对组织内部顾客不予关注。2.