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客户中心实力成熟度模型介绍
客户中心实力成熟度模型标准2017版
版权声明：
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客户中心实力成熟度模型介绍
书目
客户中心实力成熟度模型介绍4
A.客户中心实力成熟度模型的背景4
B.客户中心实力成熟度模型标准体系的构成4
C.客户中心实力成熟度模型标准体系的实施目标5
D.客户中心实力成熟度模型国际标准组织机构5
E.客户中心实力成熟度模型国际标准组织的愿景与使命6
客户中心运营机构实力成熟度模型说明7
A.CC-CMM-OC的设计思路8
B.CC-CMM-OC适用对象11
C.CC-CMM-OC的价值11
D.CC-CMM-OC认证等级定义12
E.CC-CMM-OC条目评分方式13
F.CC-CMM-OC等级认证要求13
客户中心运营机构实力成熟度标准条目14
1.0设计与规划15
1.1文化与战略16
1.2管理体系17
1.3环境管理18
1.4信息系统19
1.5应急管理20
1.6平安管理21
1.7持续改善机制22
2.0运营与管理22
2.1流程23
2.1.1流程设计23
2.1.2业务流程24
客户中心实力成熟度模型介绍
2.1.3管理流程25
2.1.4流程实施、限制与优化27
2.2人员28
2.2.1入职与离职28
2.2.2培训与救济29
2.2.3沟通与协调30
2.2.4考核与激励31
2.2.5员工满足度调查32
2.3技术33
3.0数据与绩效34
3.1绩效管理体系的建立35
3.2绩效数据的CRUCIAL原则36
3.3绩效指标38
3.4绩效成果39
4.0客户体验40
4.1下游客户41
4.1.1下游客户信息管理41
4.1.2下游客户满足度评估42
4.2上游客户43
4.2.1上游客户沟通管理43
4.2.2上游客户满足度评估与提高44
5.0创新与提高45
5.1战略与流程创新46
5.2系统与应用工具创新47
5.3新服务与方案的开发与执行48
5.4客户生命
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