VIP客户服务工作规范.pdfVIP

VIP客户服务工作规范

VIP（VeryImportantperson）客户作为我公司的高端客户，稳定性和忠诚度高，对我公司的

可持续发展具有重要作用。为了进一步规范VIP客户服务工作，提高全地区VIP客户的满足

度、忠诚度和在网粘性，现对VIP客户服务工作规范如下。

一、XXXX年VIP客户服务工作目标

1、提升VIP客户忠诚度：确保VIP客户全年累计离网

率低于3.5%，其中钻、金卡客户离网率低于2%。2、提升VIP客户满足度：与XXXX年相

比，VIP客户满

意度有显著提高，位于全省前列。

3、提升VIP客户感知度：全球通品牌感知度、VIP服务

感知度、回馈活动感知度。

二、VIP客户经理服务规范

VIP客户经理作为VIP客户的第一服务人员，是VIP客户服务水平的干脆负责人，其服务质

量对VIP客户的忠诚度和满足度起主要确定作用。因此，客户经理应加强服务意识，提高服

务的主动性，从客户角度动身，了解客户喜好和需求，想客户所想，并在恰当的时间、恰当

的地点，通过恰当的方式向客户供应恰当的优质特性化服务，满足客户需求。

依据以上基本原则，对客户经理的服务提出以下要求：

1、建立客户经理服务支配管理制度

各单位应建立