供电营业厅窗口服务礼仪实训.ppt

供电营业厅

窗口效劳礼仪实训

2013-4

江西电力职业技术学院

电力客户效劳与管理专业《电力客户效劳》课程之

主讲：张葵葵

我们的目标是：

内强素质，外塑形象

成为具有胜任力的电力客户效劳人员

行动导向教学

行动导向教学

资讯

方案

决策

实施

检查

评估

任

务

行动导向教学

营业厅人员构成

营业厅的效劳人员构成

由班长、引导员、收费员、受理员、VIP客户经理构成。

资讯

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效劳行为标准

相关法律法规

礼仪教学视频

业务流程及工作单模板

营业厅日常管理

资讯

营业厅日常管理

营业厅效劳工程

营业厅效劳原那么

包括收费效劳、业务受理、便民效劳、VIP效劳、领导接待效劳五大工程。

包括首问负责制、先外后内、先接先办、办一待二顾三、暂停效劳亮牌、信息公示、领导接待日七大原那么。

效劳行为标准

第一局部根本效劳标准

第二局部岗位效劳标准

第三局部效劳语言标准

资讯

第一局部根本效劳标准

1.准点上岗，做好营业前的各项准备工作，开好班前例会。

2.统一着装，挂牌上岗，仪容仪表大方得体，行为举止自然、文雅、端庄，精神饱满，以良好的精神面貌上岗效劳。

第一局部根本效劳标准

3.微笑效劳。

标准微笑

第一局部根本效劳标准

4.使用普通话效劳，注意语言礼仪。做到有问必答，耐心解释，对客户不训斥、不责备，不与客户发生争执。

第一局部根本效劳标准

5.严格执行营业厅效劳原那么

6.临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕前方可下班，下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理。

第二局部岗位效劳标准

〔1〕迎接客户时，应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑；

1、引导员效劳标准

第二局部岗位效劳标准

〔2〕客户走入营业厅距离自己1.5-2米时，用亲切的目光和灿烂的笑容，行15°鞠躬礼；

1、引导员效劳标准

第二局部岗位效劳标准

〔3〕使用标准的请姿，并致欢送语:您好”、“早上好/中午好/下午好”、“欢送光临！”、“这边请！”。

1、引导员效劳标准

第二局部岗位效劳标准

〔4〕对于行动不便的客户，应给予更多的关心与帮助，主动问候“您好，有什么可以帮您？”根据客户意愿，确定是否行“助臂效劳”。

1、引导员效劳标准

第二局部岗位效劳标准

〔4〕送离客户时，使用标准的送宾姿，致以“请走好，再见”送别语，目送客户离开。

1、引导员效劳标准

第二局部岗位效劳标准

〔1〕如有自动叫号排队系统，引导客户取号并指导客户正确使用自动叫号排队系统，然后引导客户到客户休息区等候，并提醒客户注意听取电脑自动叫号。

〔2〕如无自动叫号排队系统，应主动引导客户到相应的营业柜台。

2.叫号引导效劳标准

第二局部岗位效劳标准

〔1〕客户来到收费柜台时，假设手头没有其他在办业务，应起身相迎，微笑示座：伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，示意客户坐下，同时对客户说：“您好，请坐。”

3．收费效劳标准

第二局部岗位效劳标准

〔2〕当客户坐下后，对前来缴费客户：“请出示您的客户效劳卡？”或“请问您的户号？”

3．收费效劳标准

第二局部岗位效劳标准

〔3〕当客户采用现金缴费时，实行唱收，准备充足的零钱，并与客户核对缴费金额。当客户采用银行票据缴费时，应核对银行票据是否有效，如客户银行票据有误应礼貌告知，请客户更换。当收到假钞时，应用标准用语要求客户按规定予以配合。

3．收费效劳标准

第二局部岗位效劳标准

〔4〕开具发票后，应将发票和找零双手递给客户并唱付。

〔5〕客户离开柜台时，应微笑与客户辞别，微笑目送客户。

3．收费效劳标准

一笑

二问

三请坐

四总

五处

六相送

您好！

交电费是吗？

您先请坐

请提供客户效劳卡/请问您的户号是多少？

您上月的电表底码是…本月止码是….

本月电费是52元。

请问您是交现金还是…..？

收您100元〔唱收唱付〕

这是您的发票和找您的48元。

请问您还要办理其他业务吗？

那您慢走！

再见！

营业厅缴费效劳六步经

第二局部岗位效劳标准

〔1〕客户来到柜台前时，如没有正在处理的业务，应应起身相迎，微笑示座，待客户落座前方可坐下，并用标准用语问候：“您好！请问有什么可以帮您？”，“请出示您的客户效劳卡？”或“请问您的户号？”

〔2〕客户办理业务时，应询问并核实客户身份，符合条件方可办理。

3．业务受理标准

第二局部岗位效劳标准

〔3〕业务办理过程中，遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的客户。

〔4〕受理用电业务时，应主动一次性向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的根本流程和业务费用标准，并告知客户供电效劳热线95598。

3．业务受理标准

第二局部岗位效劳标准

〔5〕客