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第六章公众的特点与心理（重点章）

应重点掌握的内容有：

1.员工关系。是指在企业内部管理过程中形成的人事关系，其具体对象包括全体职员、

工人、管理干部。员工关系不同于一般的人事关系和劳动关系，其最主要的责任是要实现一

种介于组织管理者与员工之间双方的良好沟通，促使组织的决策及行为能充分体现组织与员

工双方的共同利益，能同时反映双方的愿望和要求，同时说服员工将个体利益目标追求寓于

组织整体利益目标之中，达成双方的相互信任与合作关系。

员工是形成组织力量的主体，是组织创一流产品或服务的主力军，是塑造和推销组织形

象的积极因素。建立良好的员工关系，可以培养组织成员的认同感和归属感，形成向心力

和凝聚力。其意义主要表现在以下两个方面：①组织需要通过员工的认可和支持来增加内聚

力。②组织需要通过全员公共关系增强外张力。

2.消费者关系。也称服务对象公众，是指社会组织的具体服务对象，如商场中的顾客、

宾馆中的住客、酒店中的就餐者及火车、轮船、飞机上的乘客等，他们是各类组织主体服务

对象总和。可以说，失去了消费者，便没有了组织生存基础；反之，了解消费者需求，掌握

了消费者需求脉搏，社会组织就拥有了一个生存空间。

建立良好的消费者关系的目的，是促使消费者形成对组织及其产品的良好印象和评价，

提高组织及其产品的知名度和美誉度，增加对市场的影响力和吸引力，为实现组织和消费者

公众的共同利益服务。建立良好的消费者关系的重要意义主要表现在三个方面：①良好的消

费者关系能够为企业带来直接利益。对于企业来说，消费者就是市场，有了消费者就有了市

场，满足了消费者的需求，企业的经济效益就能够实现。得人心者得市场，良好的消费者关

系是企业经营的生命线，可以给组织带来直接的经济利益。②建立良好的消费者关系能够帮

助企业树立正确的经营思想。“利润第一”还是“消费者第一”，是两种根本对立的经营观念。

企业要实现自己的目标，最根本的任务就是使其产品和提供的服务得到消费者的认可和接

受。企业认真做好消费者的公共关系工作，就是要树立“消费者就是朋友”的思想，不仅要

满足消费者物质消费的需求，还要满足消费者信息知晓的需求、情感的需求、选择的需求、

表达和参与等精神方面的需求，从而达到经济效益和社会效益的统一。③良好的消费者关系

能够形成稳定的消费者系列。认真做好消费者公关工作能够培养具有现代消费意识、自觉维

护消费者权利的消费者公众，能为现代社会营造一个健康、良好、稳定的消费公众环境，即

培养消费者的需求意识。

总之，企业要扮演起消费者的教育、引导和组织的角色，与消费者一起设计生活、美化

生活，从而形成和谐的消费者关系。

3.媒介关系。叫做新闻界关系，是指组织与新闻传播机构（包括报社、杂志社、广播电

台、电视台及各种网站）以及新闻界人士（包括记者、编辑）等等的关系。这种关系含有双

重人格关系：其一，大众传播是社会组织与其他公众信息沟通的“中介”环节；其二，大众

传播本身也是社会组织的目标公众。保持与媒体的良好关系为公共关系的重要内容。

新闻界公众是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。在信息化社会，人们对

任何组织及产品的了解，已不再停留在亲眼目睹的直接接触阶段，更多的是通过传媒宣传对

组织及产品“留下印象”。因此，建立良好的媒介关系的目的，就是争取新闻传播媒介对组

织的了解、理解和支持，以便形成对本组织生存与发展有利的舆论气氛，并通过新闻媒介实

现与大众的广泛沟通，密切组织与社会公众之间的联系。建立良好媒介关系的重要意义主要

表现在：①良好的媒介关系就等于良好的舆论关系；②建立良好的媒介关系是运用大众传播

手段的前提。

4.社区关系。社区公众是组织所在地的区域关系对象，包括当地的管理部门、地方团体

组织、左邻右舍的居民百姓。社区关系就是一个社会组织的“区域关系”、“地方关系”、“邻

里关系”。它是指与某个社会组织主体地域上互邻、利益上相关的一种公众关系。建立良好

的社区关系是为了争取社区公众对组织的了解、理解和支持，为组织创造一个稳固的生存环

境；同时体现组织对社区的责任和义务，通过社区关系扩大组织在本区域的影响。其重要意

义主要表现在：①社区关系直接影响着组织的生存环境。②社区关系直接影响着组织的公众

形象。

5.政府关系。是指社会组织与政府及各职能机构、政府官员和工作人员之间的关系，即

组织与政府沟通的具体对象。政府是国家权力的执行者，是对社会进行统一、有序管理的权

力机构。但在政府与社会组织之间这种管辖与被管辖