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某酒店前厅部、管家部年度工作总结及新年工作规划报告
前厅部、管家部—2003年度工作回顾
2004年度工作展望报告
弹指之间,2003年即将逝去,一个崭新的一年正向我们迈来。
2003年对锦都酒店来说,从筹建到开业,经历了风风雨雨,在酒店领导、员工的辛勤努力
之下,终于于9月28日向社会敞开了大门,迎接四海宾朋。
一、2003年度工作回顾
前厅部:
1、七、八月份,主要进行员工的招聘与培训工作。
2、九月份,至九月底,前厅上完成了部门运作的基本物资配备。
训计划)
4、十二月份,部门通过理论及实际操作考试,并根据领班对员工日常的业务能力及工作职
责、态度,对员工工资待遇进行重新的定级,一定程度上稳定了员工的人心,对部门的凝具力
也起到了一定的作用;制定出“部门奖惩制度”,对日常工作失误进行处理,严重者进行现金处
罚,而每月底对部门优秀员工进行评选(2名),用处罚得来的现金奖励给员工,实乃为“取之
于员工,用之于员工”。
管家部:
1、七、八月份,主要进行员工的招聘与培训工作;并编制《客房铺底物质采购
清单》。
2、九月份,进行开荒工作;并跟催各项铺底物质到位。
反映员工们整体素质有了一定的提高。
4、十一月、十二月份,管家部从细部入手,主要抓清洁卫生工作。克服边施工、
边营业带来的重重困难,使酒店的卫生状况有一定的改观。
5、根据实际的运行,修订完成《岗位职责与操作程序》。
6、加强物耗成本控制,易耗品从10月份的19、6元/间天下降到11月份的10、
33元/间天。
(见附表2:管家部2003年培训计划)
二、过去一年中存在的问题:
1、员工遵守酒店规章制度性不强,时有违反店规店纪现象发生。
2、员工队伍素质还不够成熟,员工波动性大。缺乏熟练的一线员工,基层管理干部的眼界
标准也有待提高。由于大多数员工刚从校门走出,即缺乏社会经验,对酒店也没有什么认知,
虽然经过几个月的培训,但对高星级酒店,特别是五星级酒店究竟要达到怎样一个卫生标准没
有很好的实际认知,虽然知道要窗明几净,一尘不染,但对他们大多数人来讲,那似乎只不过
是可想而不可的理想境界。再者,虽说他们经过理论培训,也在其他酒店进行过短暂的实习,
但毕竟都不太熟练,故工作方法、技术、经验等有所欠缺,工作进度不够快,也承受不了高强
度的工作量。
3、员工操作过程中熟练性不够,服务技巧性欠缺。与其他五星级酒店相比,存在经验上的
差距,服务规范化还能应付,但灵活性、个性化的服务相对缺乏,而
五星级酒店正是需要这种服务。
4、部门间、岗位间的配合还不够默契,缺乏沟通。
5、前台、总机等一线的员工英语水平不高,有待进一步的培训。
6、入住常住客户量少,客源市场还不稳定。
7、工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决,造成部分客房产品不合格。(附表三:
维修项目清单)
8、基本物品配置未到位,造成客房产品不完善,房间显得单调。客人普遍反映无入住五星
级房间所体现的温馨、豪华感。(附表四:管家部客房未到物品清单)
9、相关配套设施不完善。商务楼层、专业酒吧、ktv、健身娱乐、商场等都未到位。入住
酒店的客人是追求吃、住、娱、购一个系列过程,这样的房价才物有所
值。
10、员工的通讯工具未到位,导致查房速度较慢。
三、针对存在的问题,拟定04年的管理、工作计划
(一)、销售计划
1、与销售部一起努力,开拓义乌市场份额,建立销售网络,努力提高酒店市场
的占有
率。
2、做好客史资料统计,特别是常住客,以“常住客卡片”的形式建立预订部一
手资料。
3、实行售房销售积分奖惩制度,激励总台的推销意识,促进其积极性。
4、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性,共同探讨其中的前因后果,让
员工看
“参与”管理,清楚的了解酒店客房出租的实际态度。
(二)、管理计划
1、建立“服务质量检查细则”,对违反制度的员工进行扣分制,并以浮动工资
考核的形式体现。
2、建立“最佳员工”评定细则,并由部门岗位推荐候选人,由部门所有员工投
票,对最佳员工进行奖励。
3、定期召开财务部、客房部、前厅部开展每月协调会,每月由部门负责人轮流主持,欢迎
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