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地铁服务礼仪

篇一：地铁值班员服务礼仪

服务礼仪

服务礼仪的概念

服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对

客户（对我们而言主要是指乘客）乘客表示尊重和友好的行

为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的

礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程的手

段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

服务意识

1、服务意识的概念

所谓服务意识是指对服务人员在服务工作中的岗位要

求。实质是服务人员的服务感觉。

2、树立服务意识应注意的事项

（1）有没有服务意识的问题，实质是怎样看待服务的

问题。

①全社会是一个统一的服务系统，我为人人，人人为我。

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②服务人员要有崇高感、神圣感、平等感。

③服务本无贵贱尊卑之分，贫富之分，重要不重要之分。

（2）有没有正确的服务意识的问题。

①要树立正确的服务意识——首先要有自知之明；

②要树立正确的服务意识——其次要善解人意；

③要树立正确的服务意识——再次要无微不至；

④要树立正确的服务意识——最后要不厌其烦。

“三A法则”。

接受接受（Accept）、、重视重视（Appreciate）、、赞美赞美（Admire）

“三A法则”即接受对方，重视对方，赞美对方。在服

务礼仪中，三A法则主要是有关服务人员向服务对象表达敬

重之意的一般规律的。它告诫全体服务人员，欲向服务对象

表达自己的敬意，并且能够让对方真正地接受自己的敬意，

关键是要在向对方提供服务之时，以自己的实际行动去接受

对方、重视对方、赞美对方。

接受服务对象，主要应当体现为服务人员对于对方热情

相迎，来者不拒。

重视服务对象，是服务人员对于服务对象表示敬重之意

的具体化。它主要应当表现为认真对待服务对象，并且主动

关心服务对象。

赞美服务对象，具体而言，主要是要求服务人员在向服

务对象提供具体服务的过程之中，要善于发现对方之所长，

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并且及时地、恰到好处地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。

在服务中要掌握三个沟通要点：探询、回应、告知。

篇二：上海工程技术大学地铁礼仪实习报告

城市轨道交通服务礼仪实习

20XX～20XX学年第一学期

学院：

专业：

姓名：学号：班级：指导教师：城市轨道交通学院交通

运输(城市轨道交通运营管理)1013112

城市轨道交通礼仪实习报告

实习报告要求

（一）礼仪知识拓展

1、了解古代礼仪的形成历史

答：在我国，“礼之名，起于事神”。是来源于敬颂天神，

祭祀上天的活动。早在奴隶社会，在举行祭祀典礼时，为形

成隆重、庄严的效果，按照各人的社会地位和等级，规定了

一套规范，形成了最早的“礼”。在进入文明社会之后，礼

仪活动从原来的敬神活动渐渐发展开来，成为人与人互相尊

重，互相表达敬意的活动。随着历史的发展，在经历了长期

的奴隶社会和封建社会后，一些有利于社会发展，有利于人

类文明进步，并为广大群众接受和公认的礼节就保留了下来，

有些则随着时代的进步而遭到淘汰。

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2、了解“礼”与“仪”的表现形式

答：中国古代的“礼”和“仪”，实际是两上不同的概

念。“礼”是制度、规则和一种社会意识观念；“仪”是“礼”

的具体表现形式，它是依据“礼”的规定和内容，形成的一

套系统而完整的程序。在中国古代，礼仪是为了适应当时社

会需要，从宗族制度、贵贱等级关系中衍生出来，因而带有

产生它的那个时代的特点及局限性。时至今日，现代的礼仪

与古