保安礼仪培训.pdf

第一课时

物业保安服务礼仪的工作性质及内容:

1、忠于职守、竭诚服务:

保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，

信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足

客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要

满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起

码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供

高质量，高水平的安全服务的思想。

2、不畏艰险、文明执勤:

保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪

行为作斗争，作为一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、

不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，

坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲

文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才

能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。

物业保安服务礼仪的素质要求:

1、物业保安素质要求的,基本方面丰富的物业从业知识随机应变的物

业从业能力立体式的物业从业观念成熟的物业从业心理

2、优质服务意识

优质服务的构成-顾客至上

如何处理投诉:不害怕，并主动地去寻找投诉。

1、认真听取意见

2、保持冷静

3、表示同情

4、给予关心

5、不转移目标

6、记录要点

7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

第二课时

物业保安服务礼仪服务标准:

“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”

的有机统一体就是我们保安员的服务标准。

1、在客人活动场所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。

3、工作时不扎堆闲聊。

4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。

5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。

6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

7、笑容永驻脸上。

8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。

9、态度温和有礼，做事有始有终。

10、接听电话用语规范，语气柔和。

11、不与客人乱开玩笑。

12、善于观察客人的需求。

13、当客人投诉时，不可好胜争辩。

14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。

15、不要旁听和加入客人谈话。

16、不与客人抢道。

17、尽量记住客人姓名。

18、遵守公司规定，爱护公物。

19、不要围观意外或其他特别事件。

物业保安服务礼仪服务十要点:

1、礼节多一点;

2、动作快一点;

3、脑筋活一点;

4、做事勤一点;

5、微笑甜一点;

6、效率高一点:

7、说话轻一点;

8、嘴巴亲一点;

9、肚量大一点;

10、争执让一点。

第三课时

物业保安服务礼仪保安员形象规则:

1、服务意识。安全管理员应明确自身形象在物业管理公司的第一表

征形象值。安全管理员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善

自身形象建设，为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。岗

位形象总体要求:着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履

稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。

2、岗位形象规则

道口岗（我们的工作不涉及，但需要了解礼仪）

操作形象规范:

1.进车写卡

①站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通

道一方，关注车辆进入情况。

值岗时无业务需要不得走离站位;

②迎候礼节。汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，再侧

身取车辆入区记时卡:

③迎卡姿式。目视司机，右手将记时卡递交司机，以左手平指示意，

要求动作规范，彬彬有礼。

④让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现

公司对来车乘员的热情接待与礼遇。

2.出车验卡收费

①站姿、站位。值岗人员呈工作状态站，身体微侧向车来向;

②出车致礼。车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并准备

接卡、记时、收费

③验卡收费。验卡时，值岗人员以右手接卡，熟练地验卡、计时收费，

并应向司机报明收费数据。

如:

您的车计费停车xx分钟，请交停车费xx元”。放行车辆示意放行时，

值岗人员应平伸左臂，注目

出车。

3.不需记卡收费进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行

车操作形象。向前手伸-臂。

另一臂同时向行车方向示意摆动;。

4.行人出入答询

①行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操作;

②贵宾、领导人员、业主陪同客人出入，应敬礼致候。

③凡遇询问，应礼貌想问询者致意，然后回答问题;

④安全管理员应熟知办公区内楼层和房间号，回答应明确快捷;

⑤与询问者交谈