银行礼仪培训——银行培训大纲.docx

银行礼仪培训主要针对银行工作人员礼仪服务的素质要求，银行工作人员的专业形象、谈吐—沟通能力，银行人员外出办公礼仪和礼貌修养，银行人员电话应对基本礼节等做出的专业性优质培训。

培训主题：银行礼仪培训培训目的：

通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质。

通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

通过培训为银行树立更优质的形象，为银行业的发展带来更全面的收益。

通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。

通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。

通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。

培训对象：基层与管理人员培训人数：

培训方式: 直接传授型培训、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动、案例解析

培训日期：（待定）

培训课时：讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵公司实报实销。

课程内容：

第一讲:银行着装礼仪介绍

银行职员的仪容仪表服装：如何穿着行服？

服饰：如何点缀你的职业装？手部修饰与饰物佩带

服饰运用的礼仪与技巧饰品的选择与佩戴礼仪服装的色彩与款式造型

?仪容的修饰

发型的修饰女士化妆要求

男士应注意保持面部清洁的标准（头发、胡须、牙齿等）仪表的外在美化---服饰礼仪

着装的TOP原则

银行职员的仪表形态

几种常用手势及其不同含义基本站姿训练及站姿变化基本坐姿训练及坐姿变化走姿要领

目光凝视规范与视线控制第二讲：银行礼仪中的语言措辞

语言文雅。说话时音量适中，语句清晰，并注意在不同场合运用适当的语言及称谓。

在办公和营业场所须保持安静、和谐，不可大声说话，高声喧哗。在工作中提倡使用普通话。

在各场合中用语文雅、礼貌。第三讲：银行职工职业道德基本规范:

加强纪律，执行政策廉洁奉公，拒腐防变精神饱满，着装整洁客户第一，信誉至上文明服务，礼貌待人爱行爱岗，敬业尽责团结同事，协力工作提高警惕，维护安全勤奋学习，精通业务严守机密，维护信誉

第四讲：银行礼仪用语

语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。

称呼礼仪 陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？

问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧。赞扬他人的技巧

引导、分流客户的语言技巧产品介绍的语言技巧

面对投诉客户的语言技巧接听电话的基本要求和禁忌倾听的作用与要领

第五讲：银行工作人员礼仪服务的素质要求银行工作人员迎接礼仪规则

运用视线服务，随时注意客户的需求耐心周到的帮助客户解决问题

顾客靠近时服务技巧顾客喜欢的服务方式

面对外国顾客的特殊处理方式第六讲：营业厅工作人员的谈吐礼仪

走动人员常用服务语言询问顾客时的礼貌用语使用敬语、谦语、雅语

学会倾听领导及顾客的声音用顾客喜欢的方式说话

用妥善的措辞与客户交谈灵活应对顾客的不满情绪

第七讲：银行人员外出办公礼仪与礼貌修养外出工作及交往中的见面礼仪

打招呼与握手礼仪称谓礼仪

名片的递送礼仪

外出工作及交往中的介绍礼仪自我介绍

替他人介绍向他人介绍集体介绍

商务会晤应掌握的礼节与礼貌修养第八讲：银行人员电话应对时的基本礼节

手机的使用礼节

令人产生好感的接听方法增加好印象的电话礼节注意声音表情

应对电话抱怨时专业的回答技巧电话抱怨处理时的注意事项

第九讲：银行礼仪中的微笑服务礼仪微笑服务及微笑训练

微笑与第一印象

如何在建立自我形象的同时建立行业形象

（外在形象、内在人格形象）关于微笑的思想训练

炼就属于自己的微笑第十讲：银行员工的素质要求

? 1、银行员工素质要求的基本方面

? 丰富的银行从业知识

? 随机应变的银行从业能力

? 立体式的银行从业观念

? 成熟的银行从业心理

2、优质服务意识

优质服务的概念及分类

优质服务特征及储户的服务要求优质服务的构成——顾客至上

第十一讲：针对农村信用社的服务礼仪及案例分析

1、常用服务用语

2、常用服务动作

3、电话礼仪

4、如何处理服务中的问题洞查客户需求

正确运用与农村客户沟通的方法

怎样与农村客户建立自我的职业亲和力与服务群体相处最易被接受的态度

理解农村客户心理

学会控制不良言行与情绪

提高规劝能力和解决服务矛盾的能力正确处理投诉事件

用“健康”塑造个人与团队形象第十二讲：银行的管理与服务

? 1、银行总论

银行在社会中的功能

? 银行的服务与经营特色

? 银行员工的素质要求与服务要求

? 储户的消费心理和等待心理

2、客户服务部门的管理和技能

? 银行的组织机构

? 银行员工岗位责任

? 柜台营业员的工作要求与操作技能

3、银行服务

? 银行员工应具备的基本观念

?服务质量

? 银行营业员工作规程

? 银行员工服务技巧

? 银行制度规定

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