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银行消费者权益保护工作总结2篇

银行消费者权益保护工作总结1

我行消费者权益保护工作在监管部门与上级行的指导下，

仔细执行消费者权益保护工作的有关精神及要求，建立健全消

费者权益保护机制，保障消费者各项权益，进一步完善体制机

制建设，强化经营行为管理，加强投诉监督管理，努力提升我

行消费者权益保护管理水平。

一、完善体制机制建设

一是为进一步优化、完善消费者权益保护工作委员会运行

机制，我行制定了《消费者权益保护工作委员会工作规则》，

就消费者权益保护工作委员会组织机构、工作职责等做了进一

步明确。同时，为了更好地落实消费者权益保护工作，按季定

期召开消费者权益保护工作委员会，会议主要对监管、上级行

下发的文件、制度、本季度投诉及处理情况等进行通报、研究、

讨论，并就近期工作重点及下一步工作计划做出安排等，充分

利用消费者权益保护组织领导机构平台，强化对全行消保工作

的领导、组织、协调以及具体问题的解决处理，切实发挥好消

费者权益保护委员会组织的核心引领作用。二是为有效落实监

管单位及上级行消费者权益保护工作要求，扎实推进全行消费

者权益保护工作管理，我行制定并下发了《年消费者权益保护

工作要点》、《年金融知识宣传普及工作计划》，对全年消费

者权益保护工作进行了详细的安排部署。三是为了加强网点销

售合规管理，规范自有及代销产品销售行为，市分行立马转发

了《代销与理财业务录音录像管理办法实施细则（年版）》、

《代理保险业务销售误导引发客户投诉专项治实施细则（年

版）》、《理财类业务产品销售实施细则（年版）》，进一步

有效防范和治理了网点人员误导销售、私售“飞单”等市场乱象。

四是为进一步有效应对各类突发事件，全面完善风险管理体系，

更好地维护金融消费者合法权益，根据上级行文件精神，结合

我行实际，下发及转发了《处置应急预案》、《征息安全事件

应急预案（年版）》、《消费者权益保护重大突发事件应急处

理预案（年版）》等各类重大突发事件应急处理预案，为开展

好消费者权益保护工作打下坚实的基础。

二、强化经营行为管理

一是强化全行效劳代价管理，规范效劳收费行为。年我行

就效劳代价管理制度执行、收费行为规范、代价息披露等方面

重点开展了自查整改工作，切实维护了消费者合法权益。二是

强化产品息公示，规范个人类产品息查询平台管理。我行对一

切在售及存续的个人类产品息举行了公示，防范误导销售，同

时制定下发了《个人类产品息查询平台管理办法（年版）》，

对各级机构职责举行了明白分工及对产品息举行了规范，进一

步推动了我行各类业务合法合规，健康延续开展。三是强化日

常监督检查管理，晋升全行金融效劳水平。我行不仅在每半年

的网点常规检查中对网点消费者权益保护工作的开展及落实情

况举行重点检查外，还结合“市场乱象整治工作”开展了年金融

消费者权益保护专项检查工作，对网点是否存在夸大或者单方

面宣传保险产品利益、营业厅内摆放分歧规宣传材料、为未签

约保险公司代理业务、保险公司人员驻点销售行为、夸大或者

单方面宣传理财产品等现象、是否按要求积极开展消费者权益

保护宣传、网点是否公布投诉电话及投诉流程等相关情况举行

了重点检查，对发觉的问题按照“立行立改”的原则举行了整改，

进一步晋升了我行金融效劳质量和水平。四是强化消保培训研

究，晋升各级管理人员工作水平。年我行紧紧围绕监管部门及

上级行对金融机构消费者权益保护工作的有关要求，结合本身

实际，不断强化人员培训，努力提高消费者权益保护工作本领，

进一步适应监管需要，我行于10月份组织辖内各级消保管理

人员举行了消费者权益保护工作的培训。解读了我行消费者权

益保护工作管理委员会工作规则、年消费者权益保护工作要点

及监管部门对消费者权益保护工作考核评价指标等。通过研究，

使我行消保管理人员更进一步的了解了消费者权益保护工作的

有关政策、程序和相关工作要求以及工作重点。

三、加强客户投诉管理

为进一步完善辖内消费者投诉处置惩罚机制，推动我行落

实消保工作主体责任，切实维护好消费者合法权益。一是市分

行消费者权益保护工作委员会负责统一组织和领导全行客户投

诉管理工作。对客户投诉处置惩罚工作采取“统一管理、分级

处置惩罚、专人负责、逐级上报”的管理模式，建立来电、来

函、来访等多种形式，对客户投诉的处置惩罚流程举行了明白

规定，要求在规定时间内将客户投诉举行化解，并建立完善的

救济保护机制，能够立马的对客户投诉纠纷管理回复，管理期

限内