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旅游业客户服务规范手册
TOC\o1-2\h\u26738第1章总则 4
151081.1旅游业客户服务概述 4
315461.2客户服务基本原则 4
5061第2章服务人员素质要求 4
316932.1职业道德与素养 4
141252.2专业知识与技能 4
208172.3沟通与服务意识 4
27150第3章服务流程与标准 4
180603.1预订服务流程 4
267243.2接待服务流程 5
68013.3售后服务流程 5
17372第4章信息管理与服务 5
132404.1客户信息收集与管理 5
244124.2旅游产品信息发布与更新 5
285344.3信息反馈与处理 5
14347第5章咨询与解答服务 5
76295.1旅游咨询解答技巧 5
285315.2常见问题处理方法 5
280145.3客户投诉处理 5
26530第6章售后服务与客户关怀 5
301526.1售后服务内容与标准 5
24326.2客户关怀策略 5
139666.3客户满意度调查与改进 5
20148第7章突发事件应对 5
247057.1突发事件分类 5
132607.2应急预案与处理流程 5
65327.3客户安抚与赔偿 5
7300第8章旅游产品销售与服务 5
159318.1产品展示与推广 5
172468.2销售策略与技巧 5
301578.3客户关系维护 5
22252第9章电子商务与网络营销 5
206029.1电子商务平台建设 5
149729.2网络营销策略 5
123289.3在线客户服务 5
19712第10章跨文化服务与礼仪 5
2920510.1跨文化交际技巧 5
2878210.2国际礼仪规范 5
1927410.3客户个性化需求应对 6
7406第11章员工培训与发展 6
551511.1培训计划与实施 6
2624511.2员工考核与激励 6
3093111.3员工职业发展路径 6
20777第12章服务质量评价与改进 6
3215412.1服务质量评价标准 6
2825212.2服务质量改进措施 6
1395312.3持续改进与优化 6
22726第1章总则 6
256141.1旅游业客户服务概述 6
13741.1.1多样性 6
193631.1.2时效性 6
243581.1.3互动性 6
7281.2客户服务基本原则 6
24401.2.1尊重客户 6
150571.2.2诚信为本 7
181331.2.3质量第一 7
131511.2.4持续改进 7
111201.2.5创新思维 7
31707第2章服务人员素质要求 7
193782.1职业道德与素养 7
61712.2专业知识与技能 7
167752.3沟通与服务意识 8
4607第3章服务流程与标准 8
41763.1预订服务流程 8
11193.2接待服务流程 9
247313.3售后服务流程 9
21087第4章信息管理与服务 10
68134.1客户信息收集与管理 10
57504.1.1客户信息收集 10
239684.1.2客户信息管理 10
283384.2旅游产品信息发布与更新 11
9614.2.1旅游产品信息发布 11
143224.2.2旅游产品信息更新 11
73434.3信息反馈与处理 11
62014.3.1信息反馈 11
243934.3.2信息处理 11
30785第5章咨询与解答服务 12
208155.1旅游咨询解答技巧 12
202125.1.1热情接待 12
75575.1.2倾听客户需求 12
300815.1.3专业解答 12
51085.1.4提供个性化建议 12
125675.2常见问题处理方法 12
279505.2.1价格问题 12
183255.2.2行程安排问题 12
288695.2.3退改政策问题 12
242485.2.4安全问题 13
246525.3客户投诉处理 13
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