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茶道培训

——服务礼仪

服务礼仪的作用及重要性

服务人员的基本素质要求

服务行为规范

主要内容

第一节、服务礼仪的作用及重要性

一、服务礼仪的作用（创造收益）

对企业

二、加强服务意识

第二节、服务人员的基本素质要求

仪表

具体要求：

三种标准标准站姿(注意目光）

男士三种标准站姿

几种常见的服务手势

接待引导顾客

电话礼仪：您好，***专卖店，很高兴为您服务。

称呼

问候语

敬语

顾客质疑时：

我们的服务是否存在以下现象？

一骗，二辩，三解释。

服务人员的三句最简单的用语：

好的，马上改进，谢谢您的指教。

服务基本规范：

一、文明服务

二、科学服务

来有迎声、问的答声、去有送声。

不讲不尊重对方的语言

不讲不友好的语言

不讲不客气的语言

不讲不耐烦的语言

练好基本功：

就是要掌握好基本的服务意识和服务技能。

做到“四个不讲”：

做到“待客三声”：

接一、顾二、招呼三”：

不要因为人多而怠慢、忽视了任何一个服务对象。

善始善终的要求：

营销人员要做到对潜在客户和流失客户一个样

营销人员要做到对现时客户和过往客户一个样

岗位五忌：

一是不得在接待顾客时接听或拨打私人电话。

二是不得在店内闲聊、打闹、高声喧哗、看书、看报等。

三是不得约会私