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第一部分质量管理体系标准
第一讲2000版ISO9000族标准简介
一、质量管理体系标准的产生和发展
二、实施2000版ISO9000族标准的重要意义
1、标准具有广泛的适应性，大大有利于各种不同类型和规模的组织普遍推广应
用这一标准。
2、标准减少了统一规定的形成文件的程序的数量，大大有利于组织更好根据标
准的原则要求，结合自己的实际情况，制定出为确保其过程有效策划、运行
和控制所需的文件。
3、把ISO9001和ISO9004两项标准协调一致，大大有利于组织持续改进提高其
质量管理体系的水平。
4、扩大ISO9001和ISO14001两类标准的相容性，大大有利于组织将质量管理体
系同环境管理体系相结合，并趋于一体化。
5、八项原则管理原理的贯彻，大大有利于加强2000版ISO9001标准对企业开展
质量经营的推动作用。
三、实施2000版ISO9000族标准的构成
1、核心标准
ISO9000：2000质量管理体系基础和术语
ISO9001：2000质量管理体系要求
ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南
ISO19011质量和环境管理审核指南
2、其他标准
ISO10012测量设备的质量保证要求
3、技术报告
ISO/TR10006项目管理指南
ISO/TR10007技术状态管理指南
ISO/TR10013质量管理体系文件指南
ISO/TR10014质量经济性指南
ISO/TR10015教育和培训指南
ISO/TR10017统计技术在ISO9001中的应用指南
4、小册子
质量管理原理
选择和使用指南
ISO9001在小型企业中的应用指南
第二讲ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》要点
一、八项质量管理原则
1、顾客为关注焦点
组织依存与顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求
并争取超越顾客期望。
——调查和理解顾客的需求和期望。
——确保组织的目标和顾客的需求和期望相一致。
——将顾客的需求和期望在组织内得到沟通。
——测量顾客满意度并根据结果采取措施。
——系统地管理与顾客的关系。
——确保兼顾满足顾客和其他受益者之间的利益。
2、领导作用
领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实
现组织目标的内部环境。
——整体考虑所有利益相关方的需求。
——策划组织的未来。
——建立具有挑战性的目标。
——建立信任。
——为员工提供必需的资源。
——激励、鼓励和表彰员工的贡献。
3、全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来
收益。
——使员工理解其在组织中的贡献和作用的重要性。
——使员工能够识别对其行为的约束。
——使员工具有问题意识，并解决问题。
——使员工根据个人的目标评估自己的业绩。
——使员工积极地寻求机会来增强其技能、知识和经验。
——使员工能公开讨论问题和观点。
4、过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
——系统地确定达到预期结果所必需的活动。
——明确关键的管理活动的职责、权限。
——分析和测量关键活动的能力。
——在组织的职能内部和职能之间识别关键活动的接口。
——注重诸如资源、方法和材料等因素，以改进组织的关键活动
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