客服部物业服务中心工作手册范文.pdf

目录

第一章服务中心客服部

第一节客服部编制及架构1

第二节客服部部门说明2-4

一、客服部职能简介2

二、客服部工作内容概述2-3

三、客服部日常管理内容3-4

第三节客服部岗位职责5-18

一、物业经理岗位职责5-6

二、客户服务主任岗位职责7-8

三、物业助理岗位职责9-10

四、客服部文员岗位职责11-12

第四节客服部规章制度13-14

一、客服部考勤管理制度及规定15-16

二、客服部值班管理制度及规定

三、客服部交接班管理制度及规定19-46

四、客服部档案管理暂行制度及规定19

五、客服部文件管理制度及规定20

六、客服部钥匙管理制度21

七、客服部员工保密制度

八、客服部员工接待管理制度

九、巡楼制度

十、部门安全制度

十一、客服部员工文明服务准则

十二、客服部员工接听电话工作规定

十三、客服部会议制度

十四、客服部办公制度

十五、物业人员制度

十六、管理处各员工应具备的礼仪及当班时所需注意事项

十七、对讲机的使用规定及对话要求

第五节客服部工作流程

一、业主/商户办理迁入程序及流程图

二、电信业务申请程序及流程图

三、发单及催款程序

四、业主/商户投诉处理程序及流程图

六、业主/商户回访程序及流程图

七、办理退租程序

八、业主/商户报修处理工作程序及流程图

九、服务收费管理工作程序及流程图

十、公共场地使用管理工作程序及流程图

十一、社区文化活动管理工作程序及流程图

十二、突发事件或异常情况处理工作程序

十三、钥匙管理工作程序及流程图

十四、杂志、报刊等收发工作程序及流程图

十五、业主/商户水牌制作流程图

十六、物业助理巡楼工作程序及流程图

十七、出入证办理流程图

十八、装修管理工作程序及流程图

十九、本项目业主/商户室内物品放行流程图

二十、绿化监督工作程序及流程图

二十一、清洁卫生监督管理及流程图

二十二、电梯困人处理程序

二十三、虫鼠害防治管理工作程序及流程图

二十四、物品放行流程图

二十五、业主/商户入驻档案及装修资料归档程序与流程图

其他

客服部人员架构图

第二节客服部部门说明

一、客服部职能简述

客服部—作为各服务中心的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是

体现公司的服务档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司的管理品牌的窗口，是实现优

质服务的关键性职能部门。

客服部的主要对客服务工作包括：来访接待、答疑解惑、协调服务、提供便利条件、

开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访客户等；主要的对内管理工作有：值班巡查、

搜集并反馈信息、管理客户档案、保证服务质量、提高客户满意率指标。协调公司内部各部

门的工作，共同做好对客服务工作等。

对客服务、“组织协调、公共信息”是客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功

能，公司对客服部的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须

与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业

道德情操，真诚的为客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思

想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。

客服部以其高质量的管理，给予客服部员工一个