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政府危机公关如何实现转危为安

【摘要】危机公关是政府必须掌握的管理手段，在实践中，政府要善用权力，抓

住要点，把人民的利益放在首位，以实现人民利益为第一目的，采取一切手段，

与社会公众保持及时有效的沟通，才能成功公关，转危为安，提高自身公信力，

这是构建和谐社会、和谐政府过程中一个刻不容缓的课题。

【关键词】公共危机；危机公关；公关意识

随着社会管理的日益复杂化，政府管理的对象、层面也日益多样化，在瞬息

万变的现代社会中，政府的决策、执行稍有疏忽，就可能酿成大错，造成危机。

目前，社会正处于转型期，改革在不断深入，利益的调整引起的利益矛盾有可能

转化为社会危机，所以，在社会处于矛盾密集期、危机多发期的时候，要应付频

繁爆发的危机，政府就必须掌握危机公关的管理手段，切实把握危机公关的要点，

才能顺利度过危机，转危为安，赢得人民的信任[1]。

一、政府危机公关的含义

政府危机公关是一种特殊类型的公共关系，它是指政府在危机背景下开展的

公共关系活动，是政府面对危机事件时为了维护公众利益，减少危机影响而进行

的传播沟通、协调关系和树立形象的活动。党的“十七大”报告中指出，“社会

稳定是人民群众的共同心愿，是改革发展的重要前提。最大限度增加和谐因素，

最大限度减少不和谐因素。完善突发事件应急管理机制。”危机公关是政府处理

危机事件的重要组成部分，政府成功地开展危机公关活动，能够顺利解决危机事

件，维护社会稳定，促进社会和谐发展。

政府部门在治理社会公共事务的过程中，难免会遇到因自然环境、经济、政

治、社会等领域的冲突和风险引发的公共危机等公共问题。公共危机会给社会和

政府带来危害，轻则影响社会的稳定和政府治理的正常进行，重则危害国家的发

展甚至生存，并给相关公众带来极大的损失，给社会环境造成极大的破坏。因此，

在危机发生后，公共部门尤其是政府部门及时有效地处理危机事件，充分运用政

府公共关系的相关理论，进行“危机公关”，将成为政府未来治理模式中不可或

缺的一项重要内容。因为危机公关是公共部门的重要职责，是“风险世界”的必

然、“和谐社会”的必要、“公共服务”的必需。

二、政府开展危机公关的重要性

政府作为一种独占性的非营利组织，在以往传统体制下，由于缺乏主动公关、

积极沟通的内驱力和外推力，其形象管理的活动往往不被重视。而在建设和谐社

会的框架下，构建和谐政府，树立良好的政府形象，成为政府公共管理的重要内

容之一。

从理论上讲，政府形象应该是人们对政府的特征和表现的综合的、整体的评

价。在常态情况下，理念系统、行为系统、视觉系统在政府形象中的比重相当，

3个系统共同作用。但由于危机的非常态性，危机中的政府形象会产生“挤出效

应”：当危机发生时，危机中的行为会进一步挤占一般状态下的行为要素以及理

念系统和视觉系统在政府整体形象中的空间，从而使危机中的政府行为表现在政

府形象体系中占主导地位。“挤出效应”的结论是政府在危机中的一举一动都会

给自己的形象水平带来超出常规的影响。政府的形象可能在极低和极高水平上实

现转换。也就是说，政府可能通过在危机中的表现获得空前良好的形象和社会评

价，如人们在较短时间内表现出对政府的积极拥护、对某位领导人的充分信任。

因此对于政府而言，如何在危机中展开危机公关，提高公信力，树立良好的

政府形象，这是一个刻不容缓的课题。

三、目前政府现存公关意识存在的问题

政府公共关系意识对政府执政理念、危机处理等有重要的意义，尤其是在信

息传播极为迅速的互联网时代更是对政府危机处理提出了更高的要求。但是从接

连不断的群体事件反映出很多地方政府公关意识还存在很多问题，主要表现为政

府公关意识缺失、政府公关意识淡薄（政府公关形式主义）、政府公关意识错位。

(一)政府公关意识缺失

有些地方政府工作人员的政府公关观念缺失。突出表现为公共关系的“无用

论”、“庸俗论”、“万能论”。在日益突出的社会矛盾和问题面前，漠视与广大公

众、社会组织、新闻媒介、企业等各方面的沟通协调，把公众对政府的理解和支

持视为理所当然。殊不知政府公关意识最核心、最重要的内容就是塑造良好的政

府形象，从而构建和谐政府公共关系。

(二)政府公关意识淡薄（政府公关形式主义）

政府公关流于形式化、官僚化。对于中国政府来说，政府公关是个“舶来品”。

有些政府干部由于对公共关系学这一门科学理论的基本原理、基本原则不懂或者

不感兴趣，所以，难以形成公关意识。他们在政府活动中，不懂得政府的一举