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评判一家购物中心好坏的6大标准：关键在于“走心”！

逛过这么多购物中心，评判一家购物中心好坏的最直观标准是什

么？怎样的购物环境最能打动顾客的心？这样的问题或许见仁见智，

但一个成功的购物中心一定是“走心”的，商业地产成功的奥秘，归

根到底是能够抓住人心。

作者丨麦哲文来源丨仲量联行JLL

卫生间有人说，考察一个

购物中心好坏最简单直接的办法，就是看它的卫生间。仲量联行华北

区研究团队2015年对北京、大连、天津和郑州的95个中档以上购物

中心进行现场调研，着重关注卫生间的两个细节：是否有难闻的气味

以及是否提供卫生纸。

其结果并不乐观。在北京、大连和天津，接受调查的购物中心中

60%-70%存在卫生间气味难闻的现象；在郑州，这一比例更是高达

100%。其中还有17%-20%的购物中心卫生间气味难闻现象严重或非

常严重，也就是说，顾客会屏住呼吸尽快离开。试想这样的卫生间怎

能让顾客心情愉悦？尤其是那些正在或计划享受美餐的顾客。

中国内陆大部分购物中心的卫生间不提供卫生纸，以节省运营成

本。调研团队发现，目前一线城市如北京的核心购物中心卫生间普遍

能提供充足的卫生纸，其中59%的购物中心卫生间的小隔间内供有卫

生纸，而大连和郑州的这一数字仅为8%和20%。如果顾客因没有卫

生纸而产生如厕尴尬，由此对购物中心不满，这是否会因小失大？

服务人员

当顾客进入购物中心，有机会与之接触的，往往是前台导购、安

保人员、清洁人员等最基层的服务人员。前台导购的指引是否清晰准

确，安保人员是紧绷面孔还是面带微笑，清洁人员在与顾客相遇时能

否主动问好，这一切都是营造购物中心气氛的有机组成，更是影响顾

客直观感受的重要因素，甚至能带动顾客的消费情绪。

“这些服务人员的形象和情绪非常重要，他们是低头不语、神情

紧张疲惫，还是能给顾客一个愉悦的微笑，给顾客的感受完全不同。

这可以通过培训达成，但商场的管理者往往认为这些基层员工是无关

紧要的。”麦哲文表示。

公共区域如果一个购物中

心大堂内的LOGO灯箱坏了，“欢迎您”变成了“欢迎你”，是否会

觉得这个购物中心的服务少了“心”？是的，公共区域是一个购物中

心的形象展示，更是细节的集中展现。公共区域地面是否透亮、没有

水渍，装饰灯箱是否完好无损，损坏的设施能否及时修理，都将一个

购物中心的运营和管理水平暴露在顾客眼前。

而公共区域座位的设置则考验了管理者的智慧。很多人认为，座

位必须有，让逛累了的顾客休息，尤其是老人或身体不适者；也有人

认为，座位太多也不行，会催生很多只坐不逛的人，影响整体客流的

消费能力。设置多少座位并没有定论，但如何设置更合理、更舒适、

更能与整个购物环境融为一体，或多或少反映出一个购物中心的“调

性”。

指引牌指引牌虽小，却至

关重要。麦哲文表示，购物中心的指引牌必须清晰且经常更新，每半

年甚至每个季度就要更新一次，以保证指引的正确性。“由于商场租

户可能时常调整，因此必须保证指引牌的同步更新，否则引错了方向

很容易引起顾客反感。”麦哲文表示。

在美观合理的前提下，指引牌当然是越多越好。有两处地方是一

定要配置指引牌的：一是电梯边，尤其是主题化的购物中心，每个楼

层有明确的主题和分区，必须配有清晰明确的指引牌，保证那些目的

性较强的客户快速准确地找到自己要去的地方。二是动线转角处，如

果不能配备足够问讯处的工作人员，必须设置清晰的指引牌，才能保

证顾客不会迷路。

电梯间

购物中心的电梯也是极其重要的细节之一，主要考察两个指标：

一是空间是否足够大，二是等待时间有多长。

在仲量联行调研的所有有直梯的购物中心里，有36%购物中心的

电梯都需要超过30秒钟的等待时间（从按下按钮到电梯开门）。在这

里我们选择30秒主要因为这是一个广泛被接受的行业标准。在所有有

直梯的购物中心里，有超过46%购物中心的直梯都被认为过小或者过

于拥挤。

望直接到达顶层餐饮业态而使得直梯供不应求