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TOC\o1-2\h\z\u1 部门组织结构、人员配置、岗位职责 4

1.1 部门组织架构 4

1.2 人员配置 4

1.3 岗位职责 4

2 管理依据 11

3 管理标准 11

3.1 服务内容 11

3.2 五级收费标准 12

4 公共管理要求 14

4.1 预防公共作业意外伤害要求 14

4.2 预防公共设施意外伤害要求 15

4.3 预防公众之间意外伤害要求 16

4.4 接待业主和访客制度 17

4.5 外来人员进出管理制度 17

4.6 物品出入管理制度 17

4.7 机动车车辆进出管理制度 17

4.8 邮件收发服务制度 18

4.9 临时动火作业 18

4.10 车库管理要求 20

5 内部管理制度（包含内部职员制度） 22

5.1 值岗纪律 23

5.2 交接班制度 23

5.3 对讲机使用 23

5.4 警棍佩带和使用 24

5.5 手电、雨衣使用 24

5.6 监控录像存放管理 25

5.7 消防器材管理 25

5.8 消防安全检验制度 27

5.9 消防控制室管理制度 28

6 操作步骤（以表格式、步骤图为主） 29

6.1 临时动火作业步骤图 29

6.2 灾难性天气预防步骤图 30

6.3 发生地震步骤示意图 30

6.4 职员拾获财物步骤图 31

6.5 发觉可疑物件、爆炸物、破坏性事件应急步骤图 31

6.6 发生斗殴应急处理步骤图 31

6.7 发生抢劫应急处理步骤图 32

6.8 发生偷窃信息来由职员发觉步骤图 32

6.9 发生偷窃信息来由用户向物业服务中心汇报步骤图 32

6.10 犯罪现场保护应急处理步骤图 33

6.11 信息来由防盗警铃、红外防盗报警器报警步骤图 33

6.12 发生自杀或企图自杀应急处理步骤图 33

6.13 不受欢迎者和可疑人应急处理步骤图 34

6.14 发生交通意外未受伤处理步骤图 34

6.15 发生交通意外受伤处理步骤图 34

6.16 高空抛物未发生受伤情况处理步骤图 35

6.17 高空抛物发生受伤情况处理步骤图 35

7 技术指导（技术规范指导） 35

7.1 着装（技术） 35

7.2 仪容要求 36

7.3 仪态要求 36

7.4 服务用语 37

7.5 其它要求 37

7.6 门岗规范用语 37

7.7 规范用语 37

7.8 培训制度 37

7.9 车辆进出引导要求 38

7.10 巡查岗工作制度 39

7.11 监控制度 42

7.12 监控录像存放管理制度 44

7.13 大堂岗工作制度 44

7.14 消防演练 47

7.15 突发事件应急处理预案 48

7.16 灾难性气候应急预案 52

7.17 突发事件发生处理 54

7.18 水浸事故应急预案 58

7.19 火灾事故应急预案 60

部门组织结构、人员配置、岗位职责

部门组织架构

事务经理/主管

事务经理/主管

事务专员

停车库（场）收费岗

机械车位岗

监控/消控中心

门岗

巡查岗

停车库（场）车管岗

治安消防主管

治安消防领班

人员配置

治安消防队长一名，领班四名，门岗，监控，巡查岗、车管岗、收费岗、机械车位岗等人员设置依据项目本身要求，满足物业服务协议需要，参考物业服务分等收费标准实施。

岗位职责

治安消防主管岗位职责

在服务中心事务部领导下，全方面负责物业治安消防服务工作。具体开展服务中心治安和公共秩序维护及消防管理工作，确保管理区域内公共秩序良好、业户人身、财产和物业安全。

熟悉国家相关治安和消防管理政策和法规，不停提升本身专业素质。落实企业和服务中心对治安消防服务和安全工作各项要求，对工作开展、实施提出意见和方法。对工作绩效进行检验考评，作好讲评。

对治安消防员工作进行检验和督导，对服务中不合格或潜在问题提出纠正预防方法。负责处理治安消防服务方面投诉。

配合服务中心对物业安全工作开展检验（以“五防”——防火、防盗、防爆炸、防破坏、防自然灾难为关键），对发觉安全隐患和事故苗子，采取切实有效整改方法。

负责落实对监控设施、消防设施和器材完好性检验，立即发觉问题，制订申请修理、更换或添置计划。

依据物业特点和新情况，起草、修改服务中心相关治安、消防突发事件应急处理预案，报服务中心分管经理审定。一旦发生紧急情况，配合服务中心实施预案程序。

全方面做