汽车服务接待课程统一标准.docVIP

《汽车服务接待》课程原则

课程名称：汽车服务接待

课程编码：TC4

合用专业：汽车技术服务与营销

学时数：32

学分数：2

开设时间：第四学期

编制人：湖南汽车工程职业学院宋丹讲师

湖南汽车工程职业学院吴小平副专家、系副主任

湖南汽车工程职业学院邓腾讲师

湖南汽车工程职业学院谭泽媛副专家

运华天地科技有限公司张潇月项目经理

湖南九城汽车销售服务有限公司张红展厅经理

湖南海联别克销售服务有限公司曹旭服务主管

【审批人】湖南汽车工程职业学院朱双华专家、系主任

中华人民共和国汽车工程学会姓名：裘文才

签名：年月日

一、课程概述

本课程为汽车技术服务与营销专业专业核心课程。通过本课程学习使学生形成当代汽车服务管理理念，懂得汽车销售服务管理模式，熟悉汽车服务接待工作流程，可以完毕汽车服务接待工作任务。

本课程是以职业行动为导向，基于工作过程项目化课程。该课程教学运营以工作任务为目的，以工作过程为导向，教学做一体教学模式，教学过程中综合运用现场教学法、教学法、案例教学法和小组合伙教学法等各种教学办法，全面贯彻课程目的。

课程设计思路

1.由学校专任教师、行业和公司专家合伙选取课程内容。

2.变学科型课程体系为任务引领型课程体系，紧扣完毕工作任务需要来选取课程内容。

3.变知识学科本位为职业能力本位，从“任务与职业能力”分析出发，设定课程能力培养目的。

4.变课本知识传授为动手能力培养，以“工作项目”为主线，创设工作情景，通过重复操作训练，使学生掌握初步汽车销售流程及技巧。

5.构建模块化课程内容

本课程以汽车技术服务与营销专业学生就业为导向，依照行业专家对本专业所涵盖岗位群进行任务和职业能力分析，同步遵循高等职业院校学生认知规律，拟定本课程工作模块和课程内容。

为了充分体现任务引领、项目导向课程思想，本课程以汽车维修预约作业、服务维修业务接待、服务跟踪等五个学习情景为载体，掌握维修预约作业、车辆维修业务接待、交车作业及客户跟踪等内容。

三、培养目的

本课程面向汽车服务业务接待（汽车服务顾问，SA）岗位，培养学生针对汽车服务业务接待岗位基本技能。

1．办法能力目的

（1）培养学生谦虚、好学能力；

（2）培养学生勤于思考、做事认真良好作风；

（3）培养学生良好职业道德。

2．社会能力目的

（1）培养学生职业素质和团队协作精神；

（2）培养学生安全、环保和社会责任意识；

（3）提高学生组织协调能力和执行筹划能力；

（4）提高学生沟通能力、分析问题和解决问题能力。

3．专业能力目的

（1）可以依照客户信息拟定预约客户，并使用原则话术进行客户预约；

（2）可以周到规范接待客户掌握客户需求，并制作任务委托书；

（3）可以合理分派维修任务、组织维修作业和维修质量检查和验收；

（4）可以纯熟使用汽车维修服务软件；

（5）可以建立与使用客户档案；

（6）可以环车检查操作；

（7）可以完毕增项解决、单证填写操作；

（8）可以完毕交车过程操作；

（9）可以完毕服务跟踪操作。

四、与先后课程联系

1．与前续课程联系

之前已学习《汽车营销基本》、《汽车构造》、《汽车性能及商务评价》等课程使学生具备了汽车构造、汽车拆装、汽车性能评价等能力。

2．与后继课程关系

为学生后续《汽车维护与保养》、《汽车事故查勘与定损》、《顶岗实习》和《毕业设计》等课程打下良好基本，更为职业生涯发展奠定基本。

五、教学内容与学时分派

本课程采用以行动为导向、基于工作过程课程开发办法进行设计，整个学习领域由五个学习情境构成。学习情境设计要重要考虑如下因素：

（1）学习情境设计要符合基于工作过程教学设计思想规定。学习情境是高职汽车技术服务与营销专业实训场地对真实工作过程“教学化加工”，以完毕详细工作任务为目的。

（2）学习情境先后排序符合学生认知规律，遵循从“简朴到复杂，从单一到综合”排列办法。

（3）在设计学习情境时尽量覆盖当今主流品牌汽车4S店“汽车服务顾问”工作流程。

表1课程项目构造与学时分派表

学习情境

教师主导项目（案例）

教学内容设计

学习目的

学时

学生拓

展项目

支撑资源

项目描述

项目任务

项目训练办法

情境一：预约作业

可以通过各种渠道收集客户信息，建立和完善信息档案，与车主进行有效预约。

①预约作业重要流程；

②电话预约重要技巧。

角色扮演

模仿情景演习

办法

勤奋好学、获取新知识、独立学习、解决信息

2

大客户预约（见拓展训练库）

社会

团队协作、沟通交