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质量管理培训提纲

（二〇一二年五月）

一、质量和质量管理的基本概念

1.质量的概念

质量活动的产生：人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品

生产活动，便产生了质量的活动。

质量管理活动：围绕着质量形成全过程的所有管理活动。

质量是构成社会财富的关键内容，是经济发展的战略问题。

质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以

及以上几项的组合。

（1）组织：组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。

组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排

通常是有序的。

（2）过程：过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活

动”，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织。过程可包括产品实现过程和

产品支持过程。

（3）产品：产品是指“过程的结果”。产品的通用种类：

服务：服务是无形的，通常是在组织和顾客接触面上至少需要完成一项活动

的结果。如：商贸、运输；

软件：由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、论文或程序的形式存在。

如：计算机程序、字典；

硬件：通常是有形产品，其量是具有计数的特性，可以分离、可以定量计数。

如：丝锥、板牙等。

2.质量特性：

质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

质量特性，将“要求”转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。

它包括：性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境、

经济性和美学性。质量特性有些是可定量的，有些是不能够定量的，只有定性，

实际工作中，将不定量的特性转换为可定量的代用质量特性。质量的适用性就是

建立在质量特性的基础之上的。

产品质量特性分为：

内在质量特性：如结构、性能、精度、化学成份等；

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外在质量特性：如外观、形状、色泽、气味、包装等；

经济特性：成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；

商业特性：交货期、保修期等；

其它特性：安全、环境、美观等。

3.管理：

指挥和控制组织的协调的活动。

管理是在一定环境和条件下通过“协调”活动、综合利用组织资源以达到组

织目标的过程，是由一系列相互关联、连续进行的活动构成。管理过程包括计划、

组织、领导和控制人员与活动。

（1）管理职能

管理的主要职能是计划、组织、领导和控制

计划：确立组织目标，制定实现目标的策略。包括以下三方面的内容：

研究活动条件，包括内部能力研究和外部环境研究；

制定业务决策，是指在活动条件研究基础上，根据这种研究所提示的环境变

化中可能提供的机会或造成的威胁，以及组织在资源拥有和利用上的优势和劣

势，确定组织在未来某个时期内的宗旨方向和目标，并据此预测在未来可能呈现

的状态；

编制行动计划。将决策目标在时间和空间上分解到组织的各个部门和环节，

对每个单位和每个成员的工作提出具体要求。

组织：确定组织机构，分配人力资源。组织是决策目标如何实现的一种技巧，

这种决策需要建立最合适的组织结构并训练专业人员，并形成管理网络。管理者

必须建立起与顾客、制造商、销售人员和技术专家之间的沟通渠道。组织应完成

以下工作：

组织机构和结构设计；

人员的配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作；

启动并维持组织运转；

监视运转。

领导：激励并管理员工，组建团队。领导是完成组织目标的关键，是利用组

织赋予的权利和自身的能力去指挥和影响下属，“创造一个使员工充分参与实现

组织目标的内部环境”的管理过程。

控制：评估执行情况，控制组织资源。控制是为了保证系统按预定要求运转

而进行的一系列工作，包括根据标准及规则，检查监督各部门、各环节的工作，

判断是否发生偏差。

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4.质量管理：

质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

质量管理是通过建立质量方针和目标，并为实现规定的质量目标进行质量策

划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。