提高门诊病人满意度.pptx

提高门诊病人满意度

CONTENTS目录计划（Plan）确认（Check）处理（Action）执行（Do）1、发现问题2、分析原因3、确定主因7、执行计划8、效果检查7、标准化8、遗留问题无效果时有效果时4、制定措施

计划阶段P

小组介绍序号姓名职称学历组内分工1赵敬梅2柳冬燕3刘珍4李圆5陈姗姗6钱伟7周龙8陈叶萌9徐振想小组简介

发现问题随着近几年医疗服务观念的转变，医疗机构越来越重视患者的就医体验及感受，患者满意度调查也受到了医疗机构及其主管部门的重视。患者满意度调查结果是衡量医疗机构医疗质量高低的核心指标，是也衡量护理质量好坏的重要指标之一。病人满意度

发现问题参考文献B随着医学模式的转变和市场经济的不断发展,患者对医疗服务质量的要求越来越高,医疗质量的内涵已经从单一的临床诊疗质量转变为临床疗效、服务、费用、就诊环境等多方面的综合质量。患者满意度可较客观地反映医疗服务质量,是衡量医院质量管理工作的金标准[7],也是考核服务质量的重要环节。如何运用科学的管理方法持续提高患者满意度尤为迫切和重要[8]。A当今时代，一方面，大医院向集团医院发展，以大城市为中心的大医院利用其子医院向周边城市辐射发展，大医院所具有的先进技术设备、先进的管理理念、丰富的共享资源对患者很有吸引力，而中小医院在和他们的竞争中处于劣势。另一方面，由于患者知识层次提高，对就医的选择越来越理性，对服务质量要求越来越高研究现状C[1]王彦,帕提曼?马秉成.探讨PDCA循环在门诊护理服务持续质量改进中的应用效果[J].实用临床护理学电子杂志,2018,3(09):172.[2]李秀华.PDCA循环在门诊护理服务持续质量改进中的应用效果分析[J].系统医学,2017，9(16):127-129.[3]蒋礼.探讨PDCA循环在妇产科门诊护理管理中的应用[J].中国卫生产业,2019,16(01):116-117.参考文献

发现问题提高门诊病人满意度自制调查问卷调查患者完全知悉并接受本次研究的患者，签署了知情同意书。排除标准：合并严重精神病患者；合并严重恶性肿瘤患者；因为各种因素拒绝进行治疗的患者。门诊病人满意度=门诊病人满意度调查问卷满意例数调查患者总例数×100%

活动计划拟定计划进度实际进度WHATWHENWHOHOWWHERE主题日期2021年2月2021年3月2021年4月负责人品管工具实施地点周数1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周P发现问题赵敬梅评价法、头脑风暴法会议室分析原因柳冬燕甘特图办公室确定主因刘珍流程图、柏拉图病房制定措施李圆柱状图病房D执行计划陈姗姗鱼骨图、头脑风暴办公室C效果检查钱伟评价法、头脑风暴法办公室A标准化周龙柱状图病房遗留问题陈叶萌柏拉图病房

分析原因项目发生频数百分比累积百分比护士护士态度差1233.3%33.3%沟通耐心不足1027.8%61.1%就诊环境差616.7%77.8%指示标识不醒目411.1%88.9%就诊流程繁琐411.1%100%合计36100%随机对2021年2月15日-2月28日的100位门诊就诊患者进行问卷调查，共计发放100份调查问卷，回收96份，其中有效问卷94份。分类整理后得到完全满意问卷66份，剩余28份问卷存在不同原因的不满意内容，因此门诊病人满意度为70.2%。经归纳分析不满意原因大致如下：

改善前柏拉图分析：根据查检数据表护士态度差、沟通耐心不足、就诊环境差占77.8%，依柏拉图八二定律，将此三大情况列为本次主题改善重点。

目标值设定设定理由目标完成期限：2021年4月30日目标值=现状值+改善值=现状值+（1-现况值）×圈能力×改善重点=70.2%+（1-70.2%）×72%×77.8%=86.8%目标值计算公式：现状值：70.2%改善重点：77.8%圈能力：72%

原因分析门诊病人满意度低的原因物人环法护士不重视患者宣教患者缺乏沟通技巧部分指示标识缺乏不重视满意度抽查缺乏责任心候诊大厅布局不合理未严格执行巡查管理者规章制度不完善解释不详细管理监管力度不足耐心不足等候秩序紊乱：护理任务重专家门诊限额护理执行不足缺乏健全的监管制度未规范预检护士岗位职责有熟人插队护士主动服务意识不足文化层次低语言障碍护士人手不足护理任务繁重等侯时间长候诊大厅设施不全科室制度不全面环境清扫不及时护士预检不仔细

制度措施存在问题真因解决对策总分判定实施负责人对策编号门诊病人不满意护士主动服务意识不足（1）通过业务学习会,组织大家学习“门急诊优质护理”相关要求,144√①（2）每月组织业务学习1次，内容涉及门诊护理应急预案、护理安全、医院感染控制、专科知识