海底捞运营案例分析.pdfVIP

案例分析之海底捞

一、背景

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年3月20日，是一家

以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型直营连锁企业。

公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变

传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾

客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为

员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提

升员工价值。二十余年来，公司在北京、上海、西安、郑州、天津、

南京、杭州、深圳、厦门、广州、武汉、成都、昆明等大陆的38个

城市有141家直营餐厅。在中国台湾有1家直营餐厅。在国外，已有

新加坡3家、美国洛杉矶1家、韩国首尔1家和日本东京1家直营餐

厅。

二、海底捞成功之处

去海底捞消费过的人，对海底捞最深刻的印象就是它的服务，殷

勤的服务，甚至可以说是无微不至的服务。这些服务来自于海底捞最

底层的服务员，他们的热忱服务带给食客良好的就餐体验，体现出海

底捞以人为本的服务理念。但这种以人为本的理念如果仅仅是体现在

对顾客的服务上，那么海底捞可能并不会这么快从竞争激烈的餐饮行

业中脱颖而出。恰恰是海底捞想到了并且做到了很多餐饮企业没有注

意到的地方将以人为本的理念用在自己的员工而不仅仅是顾客

身上。

海底捞以人为本的对待员工可以概括为尊重与希望。把员工当做

自家人，给予其尊重，使其愿意在“自己家”尽心尽力的干活。海底

捞鼓励双手改变命运，他给与所有员工一个公平公正的平台，在这样

一个平台上，员工充分展现自己，用自己的双手去改变命运。

海底捞的具体措施分为如下几个方面：

1、待遇

（1）海底捞的员工中很大部分是来自农村的打工者，海底捞用一线

城市的中等工资来吸引这些三四线城市的打工者，这比他们原来打工

的地方赚的多得多，他们自然会愿意前往海底捞工作。

（2）每一位在海底捞工作的员工都能享受到海底捞包吃住的福利待

遇，这个包吃住不仅仅是简单的帮打工者找个群租房然后简单解决伙

食问题。海底捞的宿舍要求距离店面步行不能超过20分钟，而且还

配有专门的洗衣做饭的家政人员。即使是在租金昂贵的一线城市，海

底捞员工的宿舍也绝对是在正规小区的套间中，配有空调电视机，甚

至有可上网的电脑，目的就是给打工者一个家的感觉，让他们安心踏

实的在企业长久工作下去。

（3）海底捞还有一些非常罕见但很人性化的福利待遇，如他们每个

月给大堂经理、店长以及优秀员工的父母发放几百块钱的养老补贴，

一方面是帮他们减轻父母的养老压力，另外一方面让他们的父母为自

己的子女感到自豪，增强员工对企业的归属感。还有员工的子女跟随

来到大城市上学，海底捞不仅帮忙联系解决教育问题，还给予一定的

学杂费报销。另外海底捞还在四川简阳投资千万建立住宿制学校，让

员工老家的子女来到学校接受完全免费的教育。这些人性化的待遇是

其他企业做不到的，但海底捞做到了，这样大大增强了员工对企业的

认同感和忠诚度，员工当然愿意留在海底捞尽心尽力的工作。

2、管理机制

（1）海底捞有独特的一套授权管理模式，员工自上至下被授予不同

等级的权利。副总级别可以审批200万以下的开支；大区经理可以批

准100万以下的开支；而30万元以下的开支，各个分店的店长就可

以做主。每一名一线员工，都拥有赠送菜品或者免去菜品费用的权利，

甚至在他们觉得必要的时候拥有完全免单权。这样的授权站在员工角

度他们觉得自己被企业信任才会放权给他们，越是这样他们越不会滥

用手中的权利而是更加珍惜这样的信任。当顾客在消费中发生任何问

题，不需要层层请示找领导才能解决问题，一线的服务员能够第一时

间及时的处理客户的不满，消除矛盾，这样会为企业带来更多良好的

口碑。并且在工作中由于有了部分的授权，员工在工作中也能发挥主

观能动性，个人创新给顾客带来更多超预期的服务，从而帮助企业抓

住更多的客户。

（2）海底捞拥有清晰透明的晋升渠道，管理者可以由普通员工--领

班--大堂经理--店经理--区域经理--大区经理，薪资会跟着晋升阶层

逐级递增。而员工可以通过普通员工-优秀员工-标兵-劳模-功勋的逐

级晋升，薪资水平与中层管理者几乎持平。这样的晋升渠道能够大大

激发底层员工和管理者的工作热情，在企业公平公正的文化背景下，

更是让员工相信依靠自己的双手就能够带来幸福的生活。这样的企业

力量是无穷的，潜力是巨大的。

（3）海底捞的绩效考核也很独具匠心。海底捞将每家分店分为