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数据中心运维服务与管理办法

一、定期巡检计划

每月对设备定期巡检一次，检查服务器、电脑、打印机、路由器、交换机、视频会议设备、网络设备等维护内容中的所有设备的使用状况，集中处理相关故障，并严格按照相关表格填写局域网及各设备的运行状况，并做出分析意见与建议。

测试记录各设备的运行状态，如正常，则在对应的维护检查表内写测试数据，如有异常，则在表格内写测试数据，在备注栏内写原因；并在遗留问题中总结测试结果。对非测试项目的问题在检修过程中是否发现新的问题及对内容作填写，同时在相应的设备记录表上填写详细的异常内容，并按相关规定进行处理。

二、设备维护及更换流程

甲方与我公司签订维护合同后，维护内容中的设备，在维护合同内出现损坏需要维修或更换，将由我公司代为负责处理。

保修期内返厂维修：指企业需要维修或更换的设备在厂家规定的标准保修期内，坏件返回工厂维修，维护人员跟进全返厂维修过程，直至设备正常投入使用。

保修期外返厂维修：对已过保修期的坏件，由维护人员联系厂家，根据厂家的维修费用收费要求向甲方提交《设备维修费用申请报告》，获得批准后，维护人员将坏件送入工厂进行维修，跟进全过程，直至

1.服务时间

设备正常投入使用。

技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示：

IT资源情况汇总

技

技术人员用户现场值守，日常状态监控

主动式信息

系统性能侦测故障现场解决

备件更换

故障现场解决

系统运维日志故障记录

记录到维护数据库

提交给用户信息系统运行维护报告

和系统运行分析报告

三、服务与管理

2.行为规范

(1)接收服务请求和咨询：

在5*8小时工作时间内在现场值守，设置由常驻人员的电话，接听内部的服务请求，并记录事件处理结果。

(2)在非工作时间设置7*24小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听7*24小时机房监控人员的机房突发情况汇报。

(3)服务响应时间：

故

故障级别

I级：属于紧急问题；其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。

II级：属于严重问题；其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。

III级：属于较严重问题；其具体现象为：出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。

IV级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。

响应时间

1小时，2小时内提交故障处理方案

2小时，3小时内提交故障处理方

案

3小时，4小时内提交故障处理方案

4小时，4小时内提交故障处理方案

故障解决时间

12小时以内

24小时以内

48小时以内

72小时以内

技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于12小时内解决故障，公司将在24小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后24小时后，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。

(1)遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。

(2)与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。

(3)出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。

(4)现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。

(5)遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。

3.现场服务支持规范

运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间，

严格按照服务工作流程操作。

(1)现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。

(2)现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。

(3)现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。

(4)故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用

户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。

4问题反馈

根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类