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酒店服务质量操作规范

为切实有效地做好酒店的服务质量管理工作，以强化基础工作，力争预前控

制为目标，建立、健全质量管理体系，全面提高酒店服务质量，明确各部门质检

人员工作职责和检查程序，特作此服务质量操作规范，具体如下:

一、全面服务质量领导小组

由总经理、各部门负责人组成。

(一)具体成员名单

(二)全面服务质量领导小组的主要职能

1、定期召开酒店质量管理分析会。

2、定期检查质量体系运行的效果。

3、全面评审和检查酒店服务质量情况，督导各部门服务质量的整改、落

实。

4、根据计划对酒店各区域进行检查，发现问题及时整改。

5、指导部门服务质量管理小组的行动，下达质检任务，提出质检重点及

要求等。

6、协调质管小组与部门的合作，保障质管小组的质检活动正常进行和深

入开展。

7、审定各部门各岗位服务质量的好坏，并及时做出相应的行政或经济上

的奖惩。

8、掌握酒店服务质量动态，保证酒店服务质量总体水平的稳定与提高。(三)职能部门:人力资源部质检办

质检办作为质量管理的职能部门，代表管理委员进行日常质量检查工

作，各部门应予以大力配合。

二、酒店服务质量管理小组

酒店服务质量管理小组由酒店质检培训经理、大堂副理及各部门兼职质检员组成。由人力资源部经理、助理分任正、副组长。

组长:副组长:

1、具体成员名单

2、服务质量管理小组主要职能

1)、服务质量管理小组成员在行使职权期间，受行政人事部质检办约束。2)、质量管理小组成员应牢固树立“服务质量是酒店生命线”的意识，以

监督、维护、提高酒店服务质量为己任，认真履行质量检查、监督之

职责，培养全员质量管理的意识。

3)、各小组质检员负责本部门服务质量检查和管理工作，每周五下午17:

00前对照服务质量评审细则将本周质检汇总记录(分软件服务和硬件

设施)发送到行政人事部质检办。每月对部门服务质量进行统计和分

析，形成月报，并于每月28日下午17:00前发送到行政人事部质检

办。

4)、积极参加行政人事部质检办组织的酒店专项检查(每月不少于二次)。

质检员在检查时，对各部门一视同仁，不谋求私利，处处以酒店利益

为重，实事求是地记录、检查、汇报，并提出处理意见。

5)、负责本部门服务案例(每月1—2篇)收集工作，并于每月28日下午

17:00前发送到行政人事部质检办。

6)、营销部质检员每月28日前上交一份当月酒店客户意见反馈表至质检

办。大堂副理于每月月底前上交大副月报至质检办。

7)、每月初参加由服务质量领导小组主持的月度服务质量状况分析会，在

会上各部门质检员总结部门上月服务质量中存在的问题、整改意见以

及下月工作计划。

8)、不迟到、早退，不无故缺席各类会议和活动，在各方面都严于律己，

处处做员工的表率。在行使职责期间，及时完成上级指派的其它质检

任务。

9)、质量管理小组成员在检查工作中，要遵守《质检人员行为规范》。

三、部门服务质量检查小组

1、部门服务质量检查小组组长由部门总监/经理担任，成员可以是部门领

班级以上的管理人员;部门每天安排质检员对部门进行日检并做好相关

记录;对于部门自检出的问题，质检办将不作扣分。

2、各部门各班组之间开展服务质量检查活动，由班组各成员每天轮流进

行质检并有详细的质检记录，并自行安排时间由班组领班/组长召开服

务质量会议，对每天的服务质量进行控制，进而稳步提高服务质量;

四、质检人员行为规范

(一)工作标准

1(制度落实——细致认真。认真落实酒店质量管理的八级检查制度，确立“在全”(全员工、全方位、全过程)质量管理意识，把“质量是酒店的生命线”的思想落实到各个班组、每个员工中去，提高服务质量和管理水平。

2(报表规范——勤检勤查。坚持日、月检查制度，每日有质量检查日报表，每月有质检培训月报(总结分析酒店一个月的质量状况，并提出相关建议)，及时为酒店总经理室提供服务质量管理信息和建议。3(坚持原则——执法严明。坚持原则、秉公执法、不徇私情、奖罚分明，客观地开展质检工作;质检人员的行为应当为酒店全体员工行动之楷模。

(二)行为标准

1(深入现场——逐项检查。质检人员在检查工作时，要明确目的，突出重点。

2(对重大质量问题要细致认真，明确责任，模棱两可的质量问题要分清责任后再下定论，处罚时要公正、合理。

3(信息反馈——客观公正。对质检中发现的问题要督促责任部门落实整改并登记入档作为质量分析资料。

(三)检查方式

1(将质检内容视为发现问题、分析问题、解决问题的深层次的专项检查。2(将质检时间定在接待高峰期和管理真空期。根据各部门每周上报的质检(值班)记录，针对某个部门或某个较突出的问题开展全面的专项检查。充分发挥质检小组重观察、重分析的作用，协助部