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方案设计管理流程
编号：JSCR-SJ-LC004
版号：A/0
产品维保作业指引
批准：
审核：
拟稿：
主责部门
城市公司工程管理部
相关部门
执行日期
备注
1、适用范围：
适用于公司所有已竣工住宅产品保修期内的维修服务规范管理，工程保修的项目及期限为《住宅质量保证书》所明确的项目及期限。
2、涉及部门及职责：
部门
指引中承担的职责
城市公司工程管理部
（房修组）
1、负责报修期内且公司规定期限内的工程维修。
3．工作程序
3.1客户保修及维修信息传递：
维修信息来源
接收部门
传递至（1）
传递至（2）
客户直接报修
物业公司
（向下一部门传递时间：半个工作日内）
工程管理部并抄送至客户服务部
——
客户报修
至客户服务部、400等客户服务渠道
客户服务部
（向下一部门传递时间：半个工作日内）
工程管理部
——
客户通过公司其他渠道报修
相关部门/人员
（向下一部门传递时间：一小时内）
客户服务部
（向下一部门传递时间：三小时内）
工程管理部
上述相关部门/人员接到维修信息后，应在上表规定时限内，将客户报修信息传递到下一部门。
注：物业公司、客户服务部接到维修信息后，应判断是否属于公司维修范围内，如不属于公司维修范围内或不能准确判定，则将维修信息转达至工程管理部；如能准确判断不属于维修范围内，则向客户进行解释说明并视情况处理。
3.2维修
3.2.1城市公司工程管理部房修组在收到项目产品维保信息后，应核对信息内容填写的准确性、详细情况。填写《产品维修单》，对于报修的部位、问题描述、时间、现状情况等应描述清晰，如业主不能准确表述，要注明“须现场确认”类的提示性说明便于维修人员及时现场勘查问题。
3.2.2城市公司工程管理部房修组根据《产品维修单》的描述判断问题情况，确定具体维修方案，联系维修队伍。并在接单后及时与报修人/
3.2.3如《产品维修单》描述不清晰或根据该描述不能准确判断问题的，应及时与业主联系，现场查看问题。如报修人/业主
3.2.4
3.2.5
3.2.6房修组应对维修单位提出现场维修要求，确保维修单位人员按照要求执行
3.2.7
3.2.8现场维修完毕后，请报修人/
3.2.9《产品维修单》中的问题解决后，维修工程师需在1个工作日内将业主签字确认的表单复印件交
3.2.10若施工单位有下列情况之一，工程管理部可签发《委托维修单》另行安排其它维修队伍进行处理，维修所发生全部费用均由相关责任施工单位承担，并从其质量保证金中扣除（此处为建议，具体规定需在合同中列明，下述条款应与合同一致）
接到书面维修通知拒不到现场处理问题；
超过规定的到场时间6小时后仍未赶到现场；
超过规定的时间仍未完成有关工程维修任务；
对同一位置经过一次维修仍未彻底解决问题；
因现场维修人员服务行为造成客户强烈投诉。
对于上述情况，工程管理部需形成并保存具有法律效应的相关依据，以备质保金结算时双方核定。
工程管理部负责按项目收集《委托维修单》及相关的扣款依据、凭证并按月归档保存，待施工单位提出质保金支付时交财务部作为扣款依据。
3.3维修效果回访
3.3.1客户服务部接收到现场维修处理完毕的《产品维修单》后，需进行维修回访，以提高客户对维修工作的满意度。维修满意度回访包括但不限于：问题现场勘察的及时性、维修的及时性、维修人员的服务态度、
3.4相关规定
3.4.1客户服务部负责制定统一的维修服务标准（城市公司工程管理部参与标准的制定、评审），维修服务标准需要在与施工单位的合同中的维保条款中体现（客户服务部参与合同评审），
3.4.2客户服务部负责协调物业公司定期对未销售/交付物业进行维护，包括定期的巡查、保洁等工作。客户服务部在业主计划办理交付手续前至少15天，通知物业公司进行相关巡检工作，对于发现的维修信息传递到城市公司工程管理部房修组，在业主约定交付时间前至少
3.4.3
4、附件
文件编号
文件名称
ZY011-BD001
ZY011-BD002
ZY011-BD003
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