客诉作业指引(客户投诉) sop标准作业流程模板.pdfVIP

客诉作业指引(客户投诉)sop标准作业流程模板

客诉作业指引(客户投诉)1.0目的明确流程，确保客诉处理作业

能顺利进行。

2.0范围适用于上海裕同所有客户投诉的处理。

3.0相关资料3.1文件管制程序（COP001）3.2记录管制程序

（COP003）3.3不合格管制程序（COP015）4.0定义**5.0流

程图5.1客诉处理流程图（附件一）5.2环境抱怨处理流程图

（附件二）6.0作业程序与权责6.1部门职责6.1.1品质部：QE

负责把驻厂人员、客服跟单、客户方投诉信息的收集，并主导整单

客诉的处理与追踪。

6.1.2PMC课：客退品、在库品、在制品的返工及补料排产。

6.1.3客服部：负责传达被投诉、退货有关信息，协同品质部与客

户进行沟通。

6.1.4生产部：负责返工、返修及补数，返工人员的安排和调动，

并对客诉不良原因进行分析和改善。

6.1.5仓储课：负责客退品接收并规划区域统一管制，并协助品质

部对厂内在库品的处理。

6.2客户投诉处理过程6.2.1当客服部人员在收到客人投诉信息时

与客人进行重述确认，并在5分钟内将客诉信息以电话/邮件的形

式知会厂内的QE，厂内QE在收到客诉信息后的5分钟内与客户对

应的品质窗口进行沟通了解详细状况，在30分钟内需有初步的原因

分析和沟通结果：a.批退回厂：当客户不接受需批退回厂时QE将

信息传达至客服，客服在收到信息后的10分钟内与客户确认退换货

或补货事宜。

b.特采使用：当客户让步接收时，QE同步记录相关问题信息并横

向展开至同类其它产品进行再确认。

c.至客户处返工：当需至客户处返工时生产部需在10分钟内完成

返工人员的安排，由QE带队按时至客户指定处；QE负责与客户沟

通、返工标准及要求的宣导、现场返工人员督导及返工后的良品/不

良品再确认；返工人员按要求执行返工，并对不良品进行分类，同

时记录于《全检、返工报告》(SC-R-039)，完成后交QE逐项确认签

名。返工完成后，QE将返工结果回报客户，必要时做现场确认，并

负责数量交接，不良品做好标示并签名，同时将返工信息传递至厂

内客服人员，由客服主导补货/换货事宜。

6.2.2品质部QE负责主导整单客诉的品质改善并对责任单位进行考

核，所有库存成品、在制半成品的清查由QE主导汇整数据：客服跟

单员负责客人处的库存/产线上的数量的提报，生产部负责对现场在

制品、半成品数据的提报，成品仓负责对各成品仓内成品数据的提

报。

6.2.3厂内返工由品质QE主导，现场返工状况由品质组长负责跟进

并向QE报告进度及异常处理；品质组长负责生产线、仓库等各区

域待返工物料的标示隔离，并按照QE反馈的客户信息，对生产全检

/返工人员进行现场再培训，并在现场签核或制作不良看板，品质组

长负责返工过程监控，重点针对不良品状况及数据进行再确认，尤

其是返工人员对标准的把握；生产线返工人员负责对不良品进行分

类，统计数据并记录于《全检、返工报告》(SC-R-039)同时提交品

质组长确认，品质组长确认返工人数、返工工时及不良分布数据后

签名。

6.2.4返工完成打包前，品质组长通知QE进行再确认，并持《全

检、返工报告》(SC-R-039)向QE回报返工结果，QE现场抽验确认

ok后，生产进行打包并通知OQC抽验入库，入库标签上做好返工区

分标示或重新换用新标签，OQC针对标签做重点确认，并按照抽样

方案执行。返工不良品实物及标识经QE确认后由生产开报废单，品

质、客服等相关单位签字后按报废流程实施报废。

6.2.5返工成品仍被抽验到不良且符合批退条件时，按照5.2.3再

次返工，直至入库检验ok，同时对品质组长及QE提报考核。

6.2.6QE针对每单客诉主导召开客诉检讨会，进行原因分析并要求

责任单位提出改善措施，改善效果由品质部QE进行确认，直至结案

并进行标准化，防止此类不良事件的再次发生。每周/每月客诉分析

在品质例会中由QE课长通报。

6.2.7客诉处理时效：QE接到客户抱怨后24H内须完成E-MAIL回

复，报告初步调查结案及处理方案；48H内回复完整结果；72H内

回复客户正式的8DReport。客户特别要求时按客户要求