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管理客户的十步法则

从事保健品、OTC药品营销工作，时刻离不开与经销商打交

道。面对陌生客户，你如何判断谁是你的合作伙伴？审视曾经的老客

户，你如何正确看待你们的合作绩效？可见，客户管理是一门很深奥

的学问，需要营销主管人员制定一套切实可行的管理方案，按照科学

的程序进行制度化管理，方可取得惊人成就。笔者从事多年保健品、

OTC药品营销实战策划，根据市场经验，特别总结分析了多家成功企

业的客户管理经验，得出的管理客户的十步法宝，希望能给营销管理

者一些好的启迪。

第一步：选择最合适的合作对象

选择合作对象，应按照公司所设计的通路原则，进行策略性

筛选。一般来讲，所选客户不能过多，在保证通路顺畅的前提下，客

户数量越少越好，避免混乱局面，也不利于管制市场。

客户数量应由营销部门结合市场实际情况，以及公司利益最

大化原则，确定各个区域的客户数量。然后，由各分支机构在各个区

域确定的客户数量内选择、确定客户。

客户的选择由分支机构销售经理认定,并建立客户基础档案，

做好客户资信调查，分支机构销售经理对客户的确定及建档负责。客

户必须是有铺货能力、有资金实力、有合作意识的批发商，特殊情况

下可选择大型或重点药店作为客户。

为了选择最合适的客户，我们一般参考以下标准进行判断：

1、选择在当地有实力的流通主渠道，保证产品在当地能够顺利分销；

最新精品资料整理推荐，更新于二〇二一年一月二十六日2021年1月26日星期二21:51:05

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2、以国有渠道为主导的市场尽可能不选择非国有客户；

3、以私有渠道为主导的市场选择有合法手续、有批发网络、资金雄

厚、信誉好的中间商为客户；

4、国家、私有渠道各半的市场选择资信好、铺货能力强、有合法手

续的中间商作为客户；

5、在特殊情况下，可选择大型药店作为客户。

选择客户应按照严格的审批程序进行，先由分支机构销售经

理选择、认定，后报分支机构总经理审核，再报营销部部长批准。如

获批准，应及时填报客户增减变动表，并上报营销部存档、备案。

第二步：为潜在客户建立档案

客户管理必须建立动态的客户管理系统，客户管理系统由3

部分组成，客户基础资料、客户资信资料和客户销售资料的建档。

1、客户基础资料的建档

分支机构销售经理负责收集各分销区域内客户的基础资料，

分支机构总经理汇总整理。营销总监负责建立并管理本营销大区内客

户的基础资料，公司确定的客户基础资料包括客户名称、地址、电话、

邮编、所有者、经营管理者、法人代表、创办时间、税号、开户银行、

帐号等。

2、客户资信资料的建档

分支机构销售经理负责调查、收集各分销区域内客户的资信

资料，公司确定的客户资信资料包括客户经营性质、证照情况、户口

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情况、经营年数、年销售规模、货物流向、汇总产品销售额、付款方

式、付款信誉等。

3、客户销售资料的建档

分支机构销售经理负责收集登记各分销区域内客户的销售资

料，分支机构总经理汇总整理，填报客户销售月报表，并报营销总监

审核，然后录入本营销大区内客户的销售资料，销售资料包括：月销

售量、月销售额和月库存量等。

4、营销部开发客户管理软件

与公司信息网络部门合作，逐渐建立客户管理系统工程体系，

全国各营销大区对客户进行联网管理，为此，大区办文员要将所有客

户基础、资信和销售的资料输入微机中。

第三步：评级你的客户资信

一般来说，对客户资信进行评级，首先要全面收集和管理好

客户信息，建立完整的数据库，进行资信调查，根据调查结果予以评

定资信等级。

选定客户后，分支机构销售经理对客户的资信情况进行一次

全面的调查摸底，根据公司的销售性质，按照公司规定的指标建立客

户的资信资料，并填报客户资信等级评估表，并得