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德士高超市连锁集团（Tesco）从1995年开始实施的忠诚计划——“俱乐部卡”（Clubcard），并且根据俱乐部卡得到的信息数据细分消费者，再根据细分的
消费者数据设立德士高13个“利基俱乐部（Niche-Club)”，通过俱乐部提高客户对公司的忠诚度，帮助公司将市场份额从1995年的16%上升到了2003年
的27%，成为了英国最大的连锁超市集团
客户关系管理
一、客户关系主管的岗位职责
职责1负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划
职责2组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核
职责3准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系
职责4保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析
职责5对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导
职责6组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用
职责7培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核
职责8完成客户服务部经理交办的其他工作
二、客户关系专员的岗位职责
职责1协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持
职责2对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施
职责3根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系
职责4接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系
职责5在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据
职责6完成客户关系主管临时交办的其他工作事项
页脚内容
德士高超市连锁集团（Tesco）从1995年开始实施的忠诚计划——“俱乐部卡”（Clubcard），并且根据俱乐部卡得到的信息数据细分消费者，再根据细分的
消费者数据设立德士高13个“利基俱乐部（Niche-Club)”，通过俱乐部提高客户对公司的忠诚度，帮助公司将市场份额从1995年的16%上升到了2003年
的27%，成为了英国最大的连锁超市集团
三、客户地址分类表
与公司
序不宜拜访时
客户名称编号地址之间的经营类别备注
号间
距离
1
2
3
页脚内容
德士高超市连锁集团（Tesco）从1995年开始实施的忠诚计划——“俱乐部卡”（Clubcard），并且根据俱乐部卡得到的信息数据细分消费者，再根据细分的
消费者数据设立德士高13个“利基俱乐部（Niche-Club)”，通过俱乐部提高客户对公司的忠诚度，帮助公司将市场份额从1995年的16%上升到了2003年
的27%，成为了英国最大的连锁超市集团
四、客户总体分类表
分类标准客户比例
男性比例女性比例
性别
18岁以下所占18～45岁所占45～60岁所占60岁以上所占
年龄比例比例比例比例
乡村
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