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前台接待职责和步骤
【摘要】汽车维修前台业务接待员,能够说是一家维修企业专业化形象代言人,经过其工作有利于平均分配企业天天工作量,增加维修单销售工时数及零件数,为企业增加利润,同时降低返工量,提升劳动效率,进而优化用户满意度和忠诚度。那么,汽车维修接待员工作步骤和注意事项有哪些呢?
【关键字】汽车维修前台接待职责步骤
【正文】
一、前台接待员职责需注意事项:
1、出迎立即,问好。新用户递交名片。(例:您好!请问有什么能够帮助您?)
2、受理车辆需检验车身外观是否完好、内部功效是否使用正常和是否有珍贵物品等,全部应和用户一一确定后,让其签字。
3、一直保持微笑服务(包含领导/同事)。
4、值班人员上班按时站在引导台(午休时间除外),而且做好引导台及前台卫生,和上班准备事项(电脑开机/电话转移/单据整理等)
5、递水立即。时时关注用户,不要让她有被冷落感觉。
6、管理板使用。管理板显示情况需和在修车辆真实情况相符。
7、接待车辆要跟踪全程直至目送用户离去
8、接车过程中,如有增减维修项目(或是需和用户沟通)必需由接待员完成。若是技术性问题无法表述清楚,可请用户到接待台,让师傅解释。
9、估价单、车历卡在接待员描述清楚维修项目及维修费用后,由用户确定署名。
10、对在维修车辆,接待员要清楚其动态。上班第一件事就是查看今天还有几台在修车辆,现在是什么状态,什么时间交车。
11、完检后,接待员须再次检验确定(尤其是喷漆、大修及事故车)后,方可通知用户来提车。
12、接听全部来电全部需做电话统计。
13、结算时,发觉有增加维修项目标,须告之用户,用户不一样意增加时,应将故障及需做维修项目统计在DMS完工检验中备注栏,中,而且打印让用户签字确定。
14、订件要落实。接待员需在订件前告之用户所订零件价格、换件工时费用及到货日期,到货后立即通知用户来更换。
15、下次保养公里数立即间在结算时告之用户,并将保养提醒卡贴在左前门边上(标准胎压贴纸处)。
16、送客时,需当着用户面摘下三件套,并致谢寒暄,目送用户离开(直到看不到后视镜为止)。
17、问诊表、快修单填写完整规范。
18、各类需填写报表要立即认真地填写。
19、试车需经用户同意,并尽可能让用户一同试车。
20、尽可能不要让用户进入车间,若必需进入车间用户,须挂参观牌。
21、重视用户提出每一个问题,而且尽可能满足。例:专员专修。
22、接待员次日休息,需将当日未交车辆情况转交给其它接待员。
二、汽车维修前台接待步骤介绍
第一步:汽车维修前台接待步骤预约。
此步骤最关键是:要让预约用户享受到预约待遇,要和直接入厂维修用户严格区分开。这是决定此用户下次是否再次预约关键原因。企业开业先期,此步骤比较难做。关键是因为开始业务量较小,预约和直接入厂维修用户从维修时间来看区分不大。然而,用户对于时间一定是相当看重!
安排用户预约方法有多个:
1、让用户知道预约服务多种好处。
2、在用户接待区和用户休息室放置通告牌,提醒用户预约。
3、在对用户回访跟踪时,宣传预约业务,让更多用户了解预约好处。
4、由SA常常向未经预约直接入厂用户宣传预约好处,增加预约维修量。
第二步:汽车维修前台接待步骤接待。
用户将车辆停好后,由引导人员将其带入维修接待区域并依据企业要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA和用户沟通过程,也就是一个问诊过程。此过程SA应注意多个问题:
1、汽车维修前台接待步骤问诊时间最少7分钟,这么好处是:
a能够更多地正确地了解用户需求。
b能够为企业挖掘潜在利润。
c能够更多了解用户性格,有利于后续工作。
D能够和用户垫定一定感情基础,有利于后续工作。
2、汽车维修前台接待步骤技术方面问题假如SA自己处理不了,必需向车间技术支持求援,不可私自作主。
3、汽车维修前台接待步骤查验车辆要认真仔细,不过不可让用户感觉我们防她就像防贼一样。比如:查验车辆外观,能够说:x先生,您看这里有块刮蹭,什么时候您有时间,咱走个保险,我帮您把它修了。或您看这块伤,您要是从这里上保险,全部不用您费什么事,我们直接就帮您把她修了,手续尤其简单。这么说既能够处理用户对于SA查验车辆外观抵触情绪;又能够间接帮助企业发明利润。
4、汽车维修前台接待步骤查验车辆同时,要当着用户面铺三件套。即使用户客气说不用了等话语,也要坚持这么做。
汽车维修前台接待步骤5.明确向用户提议,取走车内珍贵物品,并为用户提供装物品袋子。假如,有些物品,如导航仪;mp3等物品,用户不愿拿走,SA能够将物品收到前台储物柜中,并统计于查车单上。假如是大件物品,能够统计于查车单上,并向调度室说明此情况。
第三步:汽车维修前
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