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软件系统维护方案及内容

维护服务方案

（一）维护服务内容

1系统日常运行维护。包括系统操作指导、因系统缺陷导致的各种

BUG的修复、因误操作导致的数据错误维护等等；

2.系统突发事件的诊断、排除；

3.因业务发展需要或需求变动引发对系统的新增、完善软件功能

且工作量小于（含）1人日的开发工作，年累计不能超过30个工作

日；

4.咨询服务。帮助解答甲方提出的系统相关的各种业务和技术问

题，包括技术咨询、指导和信息提供等。

5.数据库结构优化。从应用系统角度来优化数据库，如建立并优化

索引、优化存储过程、数据库表拆分等，提高应用系统运行速度。

6.运维总结

我司将定期撰写运维总结报告，总结回顾本期各项运维工作开展

情况。

（二）维护形式

维护分为被动式和主动式两种形式：

1.被动式服务包括：

1）现场技术服务方式，指因应用软件系统出现重大故障导致业务

中止时，我司将派技术人员运程协助甲方技术、业务人员一起对故障

进行分析，提出解决方案，在征得甲方同意后对故障进行处理和排

除；

2）远程维护方式，通过电话、电子邮件、传真或远程访问等方式

进行系统故障的处理、技术支持、咨询服务等工作。

2.主动式服务：

定期巡检：我司定期（1周内一次或多次）对系统数据进行检查，

做好各类系统运行情况以及异常记录。

对可能出现的故障提出解决预案及系统功能改进等方面的技术咨

询工作，并提供必要的远程指导。

另外，我司还可根据需要，对甲方的技术、业务人员进行系统运

行管理、日常维护、使用操作等方面的培训；

3.对于任何运行维护任务，我司服务人员需严格填写维护记录单，

并由甲方签字认可。

4.我司指派经验丰富的运维工程师来具体承担的维护服务工作。服

务人员相对固定，如有变动，我司将提前一周通知甲方并征得甲方同

意。

运维人员在现场运维，如需加班，要得到甲方的签字确认。

5.我司为甲方提供电话技术支持服务要求：5X8小时。

6.运维响应：工作时间运维响应时间应在2小时以内，非工作时

间运维响应

时间在1小时以内；如果需到现场进行服务，我司将在接到运维

请求后的4个小时以内赶到用户现场。

（三）维护流程：

开始、使用者1提出维护申请报填用维护申请单、使用部门主管2

户批审核对审批批维护序、维护工程提出维护方、技术负责审维护记

录需要试验验需要数据备、验证试、数据备试验成批、维护工程维、

用户意见反结束

流程说明：

1）甲方因为各种原因需要对已经产生的数据进行修改，提出维护

申请。维护范围只包括错误数据修正。

2）提出申请部门负责人需要对情况进行核实，并确认。

3）维护工程师（一般由软件开发组专人负责）接收到确认后的维

护请求，分析并提出修改方案。

4）技术部门负责人对方案进行审核，确保方案的安全性和正确

性。

5）如需要，对系统进行备份。（具体操作由方案确定）

6）如需要，对维护操作进行模拟验证。（具体操作由方案确定）

7）维护工程师（一般指方案提出者本人）按照方案进行修改操

作。完成维护后，需通知用户验证。

8）维护申请提出用户对维护结果进行反馈和评价。

（四）系统变更、升级流程：（红色部分为软件开发组负责执

行）

开始、用户1提出需求申请、技术部门需求2负责人协助分、使

用部门负审批需求变更方提、开发工程提出方、技术负责修审批修、

用户领导批批、实施、测升级说部署上线运、用户意见反结束

流程说明：

1）甲方提出系统功能变更、增加或删除的需求。

2）技术部门对需求进行分析和指导，初步确认需求的可行性和合

理性。

3）用户对分析后的需求进行确认（一般可以召集需求相关部门人

员进行讨论），部门负责人确认需求。

4）软件开发部门对根据需求提出设计、实施方案。

5）软件开发负责人确认方案，如方案需要修改则返回步骤4，直

至方案通过。6）完整的需求和方案设计完成后提交用户领导确认。

7）用户领导确认后，方可实施。在开发、测试、实施上线完成

后，通知用户，并及时提供升级说明。

8）用户