GB_T19039-2009：顾客满意测评通则.pdfVIP

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A00巧日

中华人民共和国国家标准

GB/T19039一2009

顾客满意测评通则

Generalrulesofcustomersatisfactionmeasurement

2009一09一30发布2009一12一01实施

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局

发布

中国国家标准化管理委员会

GB/T19039一2009

月JI舀

本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC15)1提出并归口。

本标准起草单位:中国标准化研究院、中国质量协会、大长江集团有限公司、海尔集团。

本标准主要起草人:裴飞、咸奎桐、康键、张荣静、郑兆红、朱立恩、王晓生、郑奎静、解居志、冯卫。

GB/T19039一2009

引言

以顾客为关注焦点是组织质量管理的重要原则，顾客满意测评为组织有效了解顾客满意程度提供

了方法。

我国开展顾客满意测评的时间不长，但是测评工作得到越来越多的组织的重视。对目前各类顾客

满意测评工作的分析表明，组织开展的测评工作存在着各种不规范的地方，影响了顾客满意测评结果的

科学性和有效性。制定本标准的目的是帮助组织明确顾客满意测评的基本原则，规范顾客满意测评过

程，使组织能够更加科学、规范地开展顾客满意测评工作。

GB/T19039一2009

顾客满意测评通则

范围

本标准规定了进行顾客满意测评工作的基本原则、测评的过程和测评结果的应用。

本标准适用于组织实施外部顾客满意测评。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有

的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究

是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T19000一2008质量管理体系基础和术语

3术语和定义

GB/T19000一2008确立的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1

顾客满意customersatisafction

顾客对其要求已被满足程度的感受。

注1:顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。

注2:即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。

[GB/T19000一2008，定义3.1.4」

3.2

顾客满意测评customersatisfactionmeasuremcnt

组织为了解顾客对其提供的产品的满意程度，策划和设计获取顾客满意信息的程序，实施调查，计

算并分析顾客满意结果的过程。

4基本原则

4.1总则

为保证顾客满意测评方法、测评过程及测评结果的有效，组织应遵循4.2至4.5的基本原则。

4.2资源

组织应配置充足的资源(包括人力资源)用于顾客满意测评，并进行有效和高效的管理。

4.3职责

组织应对参与顾客满意测评的人员制定相应的职责。

4.4适宜方法

组织应针对不同情况选择适宜的顾客满意测评的方法，以确保测评过程及测评结果的有效。

4.5持续测评

组织应根据需要建立持续测评制度，以利于不断提高顾客满意。

5测评过程

5.1