汽车营销与服务专业调研报告.pdf

汽车营销与服务专业调研报告

汽车服务与销售行业存在许多基本问题，其中之一是服务

意识淡薄。这意味着企业员工服务顾客的态度和观念不够积极，

缺乏责任心。这是开展优质服务、构建服务文化的前提和内容。

然而，许多企业为了应对潜在客户的增长，不得不放宽用人标

准，从而导致前台员工缺乏系统的专业知识研究，也不能理解

良好的服务礼仪对工作的积极作用。因此，有必要加强服务意

识的培养，提高服务人员的素质水平。

二）汽车营销与服务专业人才的培养需求

汽车服务与销售行业需要大量的从业人员，但目前的人员

素质远远满足不了行业发展的需求。由于经过系统研究的专业

人员供不应求，大量未经培训的人员进入汽车销售行业，导致

汽车企业的效率和质量难以令人满意，严重制约了企业发展。

因此，加强汽车营销与服务专业人才的培养是非常必要的。汽

车技术服务与营销人员的需求量将持续上升，并且人才需求将

达到较大规模。同时，汽车企业对汽车营销与服务专业毕业生

在专业素养、职业素养和人文素养方面的期望和基本要求也需

要进一步了解和明确。

三）企业新技术、新工艺、新设备等前沿动态发展分析

汽车行业在不断发展，新技术、新工艺、新设备等前沿动

态不断涌现。因此，汽车企业需要不断更新技术和设备，以适

应市场的需求。同时，企业也需要加强对新技术、新工艺、新

设备等前沿动态的研究和分析，以便更好地应对市场的变化。

目前，汽车销售顾问分为三个部分：实生、一般员工和骨

干。主管们认为，沟通能力、揣摩客户心理和服务意识是最重

要的，但是有这些能力的销售人员很少。企业往往不会大量保

留高工资销售顾问，而是聘用许多实生来节省开支。然而，实

生的服务意识基本没有，他们的成长时间较长，企业对人员培

养的投资也过大。这种知识结构的不合理使得他们无法满足销

售岗位的工作需要。

此外，4S店在销售人员激励方面，都是“轻保障，重激

励”，主要依靠销售提成奖金。如果销售能力差，人员待遇不

够，必然导致了人员流动性增加。企业好不容易将人才培养出

来，但员工干了几年之后工资标准依然远远落后于自己的期望

值，自然热情低落，从而导致了跳槽或转行。岗位人员心理上

的不稳定直接影响了工作的积极性和为顾客提供服务的质量。

销售顾问需要具备敬业爱岗，有较好的组织、协调和沟通

能力。他们需要能够根据企业需要确定汽车市调查计划，进行

汽场调查主题，制定调查方案，实施和展开调查，统计、分析

调查结果，编写调查报告。他们还需要进行汽车产品市场细分

和市场定位，进行针对性的4P营销策略组合策划，制定汽车

营销的实施计划，做费用与成本分析，进行营销策略的组织与

实施，并做效果评价。

销售人员岗位要求：

1.熟悉汽车结构和营销实务，了解汽车的构造和销售过程。

2.具备良好的沟通能力和销售技巧，能够与客户进行有效

的交流和洽谈，了解客户需求并提供专业建议。

3.熟悉汽车销售接待礼仪，具备良好的仪容仪表和服务态

度，能够给客户留下良好的印象。

4.能够制作汽车营销网站，进行车视后期制作，提高销售

效率。

5.具备与顾客沟通技巧，能够根据顾客喜好、性格和购车

用途为客户制定合适的购车参考。

6.熟练掌握汽车产品介绍、市场行情和各种性能和结构特

点，能够为客户提供专业的购车建议。

7.能熟练地向客户展示车辆，并能准确地操纵和介绍车内

外各种开关、按键和控制装置等。

8.能够巧妙地定价、成交，协助客户办理付车款或车辆贷

款手续，进而推销车险和精品等。

9.熟悉汽车维护、美容工艺，能够准确地向客户描述之，

解答客户购车异议，处理客户投诉。

10.具有对潜在客户进行跟踪的技能，能与汽车制造厂和

保险公司等进行交涉和索赔。

维修工岗位要求：

1.敬业爱岗，有较好的组织协调和沟通能力，能够与相关

人员进行业务沟通和技术交流。

2.熟悉钳工知识和汽车各级维修作业流程和修理工艺。

3.熟悉汽车常见机械故障的诊断与排除流程和方法，能够

正确使用各种工具、量具、诊断检测仪器和设备。

4.能够动手做汽车整车及主要总成的大、中、XXX和一、

二级维护。

5.能够诊断和排除汽车常见机械故障、油路故障和气路故

障。

6.能够熟练应用技术资料解决本岗位技术问题。

8.本岗位需