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京东物流快递公司的顾客满意度问题研究

京东物流快速公司的客户满意度现状

对物流服务时间满意度

客户对于京东物流的物流时长还较为满意，所调查群体中，90%的人数都认可京东物流的物流时长，但是对于市内配送而言，京东物流还有一定的欠缺，其中有近15%的人数表示不满意，这也导致其净推荐值只有70分，略低于物流时长的净推荐值。京东物流过于重视，省市之间的物流，而忽视了市内的物流配送工作，无视了客户的心理感受、实际物流需求，导致客户内心不满。

（2）对物流商品满意度

京东物流在商品损坏方面极易引起客户不满，这也将会严重影响到其客户不满意度。而商品完好程度方面，有着近84%名客户表示满意，不满意客户占据16%的比例。由此可以看出，因为京东物流的服务质量、服务水平不高，导致物品损坏，引起客户的不满。

（3）对物流人员满意度

京东物流的派送人员无论是精神面貌，还是服务态度方面都不如何如意，尤其是精神面貌方面，更是广泛引起客户的不满，导致净推荐值为-30。在服务态度上，也有客户直接在调查问卷中反馈，部分物流派送员无敬业精神，推三阻四，导致客户对物流人员的影响不好，这也是物流人员服务态度净推荐值仅为10的重大原因。由此可以看出，京东物流人员的精神面貌和素质急需加强，该因素也是影响客户满意度的重要原因。

对物流业务人员满意度

相对而言，京东物流公司对于业务工作较为重视。然而通过物流业务人员精神面貌和办事效率方面的净推荐值的比较，反映出物流业务人员的工作效率要相对好很多，精神面貌方面也宣要加强改善。这也反映出京东物流工作人员在工作过程中，对于客户的心理感受不在乎，无视客户除物流业务之外的服务感受需求。

京东物流快速公司的客户满意度问题

（1）京东物流客户服务水平低

京东物流在客户服务方面存在较为严重的问题，其主要体现在以下二个方面，第一在物流过程中，京东物流重视城市之间的物流时长，但是忽视了城市内的配送时长。第二，在物流运输服务的过程当中，企业忽视了物理物质质量的重要性。由于整个服务服务需求，在配送过程中忽视了客户的感受。

京东物流忽视了客户心理需求

京东物流在提供物流服务过程中，完全没有考虑客户的心理感受，在服务前的物流承接环节，因为部分物流业务人员的精神面貌，导致客户对京东物流的印象不是十分好。且在服务中商品配送环节，市内配送时间较长，不重视客户的物流体验，导致客户不满。也由此可见，京东物流在进行客户满意度管理的过程当中，严重忽视了客户心理需求，未对此引起足够重视。

京东物流人员职业素养有待提升

京东物流公司在提供物流服务的过程中，物流人员的整体职业素养较低。比如，在物流配送过程中，物流配送人员作为公司的形象代表，更应该严格重视自身的言行举止，向客户配送商品时做到礼貌得体，而京东物流人员在配送过程中，却严重忽视了这一环节，不重视自身的形象和精神面貌，完全没有服务客户的思想，导致客户不满。通过对比所有的服务项目，可以明显发现，引起客户不满较高的服务项目，多是物流人员、业务人员精神面貌方面。

京东物流无科学的客户满意度体系

统观各项物流服务评价分数来看，京东物流整体并无科学的客户满意度管理体系，各项服务的净推荐值都不高，出了物流业务人员的办事效率和物流时长两项超过了80，其余服务项目的净推荐值连80都未达到，个别服务项目甚至出现了10、-30的情况。这样侧面反映出京东物流公司无客户满意度理想，更没有系统的客户满意度管理方法。这也导致物流管理者无法及时了解客户对于物流的整体评价，在整个物流服务过程中，物流配送也是不可或缺的环节，然而因为物流配送过程无法实现可视化，也导致公司业务经理无法了解到配送的真实情况和客户的真实意见。

京东物流提升客户满意度的方法

（1）提升整体服务水平

针对现存的物流服务水平低的问题，京东物流公司需要从多方面，完善物流服务，提升整体的物流服务水平。在业务方面，京东物流公司需要制定明确的业务规则，向客户提供清晰的物流业务规定，如收费标准、赔偿措施、保价标准等，避免出现夸大承诺的情况。在物流配送方面，京东物流需要加强市内物流配送环节，优化物流节点，提升物品分拣效率，缩短物流配送市场，提升客户的物流体验感。

重视客户心理需求

目前京东物流服务过于忽视客户的心理需求，对此，京东物流要想提升客户满意度，必须要重视物理客户群体的心理需求，在各个物流环节重视客户的服务体验感，准确把握客户的真实心理需求，并结合客户的心理需求，调整物流工作，提升客户的满意度。具体而言，京东物流要在物流服务前、中、后三个环节，分别给客户提供逞心如意的物流服务。

（3）强化人员素养

京东物流需要落实企业文化建设，以便物流工作人员能够树立浓烈的服务意识，进而提高整个物流团队的服务能力。企业文化、行为准则显然有助于帮助员工养成良好的工作习惯，也能阻止一些不文明、不规范的事