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服务质量管理系统12篇(全文)服务质量管理系统(精选12篇)

服务质量管理系统第1篇

由制造经济向服务经济转型是我国产业升级的必经之路，因此，如何有效管理服务质量，是我国企业面临的问题。传统的服务质量管理方法，强调企业个体的完善和提升。随着全球化、信息化、生产分工精细化，现代企业越来越紧密地被连接在价值链、价值网络或者创造价值的系统中，且企业成功的价值创造往往受益于它所处环境中其他企业的努力(Ad-nerandKapoor,2010)。因而，企业间的协同发展比竞争对抗更为重要。

Moore(1996)利用生物学理论模拟现代企业的竞合关系，提出商业生态系统理论，视企业为经济群落中具有生命性的经济物种，强调企业、环境、社会与个人之间的协同发展。随后，Adner和Kapoor(2010)拓展了Moore的理论，发现商业生态系统中的个体是通过价值共创的方式，推动系统演进及实现管理目标。

源于组织生态学的商业生态系统理论，具有复杂自适应和复杂自演化的特征，为我们系统性、创造性地研究服务质量管理开启了新思路。企业从系统角度反思竞争的含义，与服务相关的个体、活动和环境，共同组成一个具有组织生命性的服务系统，跳出“单个主体”的竞争定势思维力求“共同进化”;并把服务质量管理从“企业—顾客”的交互模式，跨越到价值共创模式

(valueco-creation),共同创造和分享价值，实现价值层面的质量提升。

二、服务生态系统

商业生态系统理论适用于不同的商业环境，应用于服务业时称之为服务生态系统。核心服务企业在社会、经济、文化、自然等环境因素约束下，与顾客、供应商、经销商、金融机构、法律顾问、政府组织和其它获益者组成一个基于共同价值理念的自我演进系统。高度依存的服务生态系统打破了个体的管理边界，使个体成为价值网络中相互连接的节点，在更为广阔的领域内整合和利用资源，从而实现了单个个体无法实现的价值创造。核心服务企业，起着价值领导者而不是物资主宰者的作用，制约着生态系统的发展方向，但其成功必须依靠生态系统的整体努力。

IBM的发展实例，证明了生态系统的重要性。在上世纪80年代，顾客希望有一种同时解决工作、生活和娱乐的小型综合电子设备。IBM根据顾客期望，整合众多厂家现成的关键技术，在一年内推出IBM个人电脑，形成IBM主导的“IBM—英特尔—微软”生态系统，成功占领了当时美国80%的个人电脑市场，而同时期单打独斗的DEC个人电脑却失败了。但随后IBM只关注自身的发展，忽视了与其他厂家的协同合作，在1990年被“微软—英特尔—康柏”生态系统所替代。当时的微软领导总数多达38233个相关业务公司组成强大的生态系统，成为世界上最强大公司。辉煌的业绩创造不在于公司本身，而在于它的生态系统的成功。

服务生态系统是通过自适应、自组织、价值共创和协同演进等系统特性对企业成功产生积极作用，这些特性对企业的服务质量管理同样具有促进作用：

(一)稳定作用。生态系统的复杂网络特点，使每个个体都与很多相邻个体保持连接，系统不会因为单个个体的消亡而崩溃。并且出于自我保护的目的，个体在系统内部保持相对稳定谋求共同发展，而对外部的竞争者和模仿者却形成一道难以跨越的门槛。相互依存的生态系统为服务质量管理的实施提供了稳定的基础。

(二)约束作用。生态系统是个体存在和发展的基础，个体的活动和行为受到系统约束。因而，企业会保护自然环境，尊重文化习俗，遵守商业和社会法则，通过良性互动的方式与外界进行交流。并且受约束的个体，会保持正确的价值取向，不会迷失于各种诱惑。

(三)集成作用。生态系统通过系统内部个体间的促进作用和带动作用，实现单个个体无法实现的目标。为了实现共同目标，个体加入价值共创的行列，并会自组织、自适应地朝系统集成化发展。集成化程度直接影响系统水平的高低，而且系统集成会对质量管理的实施效果产生放大作用。

(四)创新作用。因发展需要，生态系统内个体在不停地学习和改进，会产生多样性的新思想。这种迅速增长的多样性，提高了个体演变的可能性。当某个个体发生战略性的演变，其他个体受其影响会迅速做出反应，导致系统整体演进，产生服务创

新。创新源于个体的价值追求，可提高系统及个体的价值，是服务质量管理的有效手段和方法。

三、基于服务生态系统的管理模型

基于以上的理论分析，我们从服务生态系统视角探索服务质量管理：关注系统的整体质量，把服务生态系统整体视为管理对象；在价值共创共享理念的引导下，打破个体的管理边界集成系统资源和能力；运用服务价值创新方法———流创新和源创新，从价值层面提高服务质量(模型如图1所示