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服务意义范文12篇(全文)服务意义范文(精选12篇)

服务意义第1篇

1.服务补救的涵义

关于服务补救，各国学者在不同时期从不同角度提出了许多不同的论述，但并没有达成共识。ZemkeBell(1990)认为，服务补救是当顾客对企业所提供产品或服务的缺失感到不满后，企业为使顾客达到其期望的满意度而做的努力过程。[1]在Johnston(1995)研究中，服务补救是及时发现并处理服务失败的一种主动性和预应性行为。[2]陈忠卫和董晓波(2005)进一步将服务补救分为狭义和广义，并认为“狭义的服务补救是服务提供者对服务过失所取的行动”,而“广义的服务补救是指由组织全体成员共同参与的对服务系统中可能出现的过失或已出现的过失进行矫正，对顾客进行补偿，以期维持长远的顾客关系和不断完善服务系统的一系列活动的总和。”[3]

2.服务补救的原因

2.1服务的特性决定了服务失败是不可避免的

服务失败不可避免，其出现的原因是基于服务的特性，可归纳为以下几方面：第一是服务的异质性，即服务很难标准化，服务产品构成要素、服务过程和服务质量并没有统一的界定标准。第二是服务的同时性，即服务的生产过程及顾客的消费过程同步，服务的整个过程顾客全程参与。因此一旦出现服务失败顾客很容易发现。第三是服务的主观性，即同样的服务对于不同需求、不同期望的顾客感受是不一样的。有的顾客认为很

好，而有的顾客感觉却完全相反。基于多种原因，即使是最优秀的企业也不能保证百分之百不出现服务失败。

2.2服务失败后顾客的反应决定了服务补救的必要性

当服务失败出现后，不同的顾客对服务失败的反应不相同。顾客的反应可以分为以下几种类型：第一种顾客是选择保持沉默。Day(1977,1979)、Ash(1979)、Landon(1977)、Singh

(1988)等学者研究发现，当顾客感到不满意时，尽管渴望诉说，但超过2/3的顾客不会进行投诉，仅有5%到10%的不满顾客会主动抱怨或投诉，究其原因主要有：顾客认为企业不会负责、顾客不愿等待和面对造成失误的人员、顾客无法确定自身权益与企业应负的义务、顾客不愿为抱怨花费时间以及顾客担心提出抱怨后会得到较差的服务(转引陈雪阳，刘建新，2008)。[4]如果不满意的顾客不向企业投诉，他们会通过其它方式发泄自己的不满。一项研究发现，一个不满意的顾客会将其经历告诉身边的9~16个人，而这9~16个人又会向别人诉说，这种类似核裂变的反应会给企业的形象和口碑造成巨大伤害，从而使企业丧失大批潜在顾客。第二种顾客是选择向企业投诉。这部分顾客所占比例较少，但对企业来说是非常重要的。企业可以根据顾客投诉内容及时处理、制定相应策略，减少类似问题的发生，有利于企业发展。第三种顾客向相关组织投诉，如消费者协会、行业协会、工商管理部门、媒体等。企业遇到这种情况是最为不利的，企业如果想挽回局面，所花费的成本是最大的。

据美国消费者办公室技术协助调查程序(TARP)的研究证实：在因服务失败而损失超过100美元的不满意顾客中，未投诉

的顾客重购率仅为9%,投诉但未得到解决的为19%,投诉得到解决的为54%,投诉很快得到解决的重购率达到了82%。[5]因此，服务补救在企业经营发展中是非常必要的。

3.服务补救对于企业的意义

3.1有利于企业不断改进服务质量

服务补救可以让企业发现服务提供过程中存在的问题。为避免同类问题再次发生，企业会制定相应的改进措施，由此会形成良性循环，促进服务质量的不断提高。企业在日常生产经营中时刻具有服务补救意识，也就有了问题出现时的压力和解决问题的动力。当服务失败出现后，企业具有及时补救的意识就能快速行动，解决问题，改进服务质量。

3.2有利于企业维系顾客，提高顾客满意度，建立顾客忠诚

企业为了扩大经营、增加利润、提升品牌价值等目的，应做到两个方面，即吸引新顾客和维系老顾客。老顾客相对于新顾客来说是更为重要的。美国质量管理大师约瑟夫·朱兰提出“80%的业务来自20%的顾客。也常被称为“80/20法则”。企业很大一部分的利润来自很少一部分顾客，这部分顾客通常为企业的老顾客。美国《哈佛商业评论》杂志发表的一篇研究报告指出，多次光顾的顾客比初次登门的顾客可多为企业带来20%~85%的利润，当市场占有率达到50%以上时，重复购买和更新购买会大大超出首次购买的数字。[6]企业出现服务失败令这些老顾客不满而选择离开企业时，这意味着企业会失去大量的销售额和市场，这对于企业来说是致命的。服务失败出现后，

及时成功的服务补救不仅可以维系顾客，而且可以提高顾客满意度。有研究表明，及时成功服务补救令顾客满意的程度要比顾客接