职场礼仪培训师沟通语言课件.pptVIP

服职场礼仪培训师沟通语言;一、问候语：

1、在遇到顾客

9：30之前说：“先生/小姐，早上好！”

9：30之后说：“先生/小姐，上午好！”

中午12：00后说：“先生/小姐，下午好！”

晚上18：00后说：“先生/小姐，晚上好！”

2、平时在遇到顾客，需点头示意，或说：“您好！”;3、见到熟识的顾客时说：

“某某先生/小姐，很高兴再次见到您。”

4、当顾客进入店时说：

“您好，……..。”

5、当被问候者不止一人，不能一一进行问候时说：

“大家好！/各位好！/各位领导好！”

6、在节日期间，遇到顾客时说：

“先生/小姐，节日快乐！”

;二、指路、引路用语：;三、服务征询语：;13、在电梯里遇到顾客时说：

“请问您到哪一楼层？”（并为顾客按梯铃）

14、当顾客生病时说：

“先生/小姐，听说您不舒服，是否需要请医生？”

15、当发现可疑人时说：

“先生/小姐，请问您找哪位？”

16、询问顾客姓名时说：

“请问您贵姓？”

17、征询客是否还有别的需求或暗示对话结束可说：

“请问您还有什么吩咐？”;四、服务应答语：;14、有几位顾客同时需要你的帮助，可对其中一位客人说：

“请稍等，我马上为您服务。”

15、答复顾客或同事的请求时说：

“好的，很高兴能为您服务。”

16、当顾客反映电话总是不通时说：

“对不起，由于线路忙，请稍候。”;17、当顾客无事纠缠你时说：

“实在对不起，如果没什么事的话，我还有

别的工作需要处理，请原谅失陪了。”

18、当顾客请员工外出，而不愿去时说：

“真抱歉，下班后我还有事情要处理。”

19、当接到找顾客或同事的电话时说：

“请稍等，我马上帮您找。”;五、致歉语：;23、为具体某件事情向人致谢时说：

“上次给您添了不少麻烦，真是有劳您费心

了。”

24、不小心损坏了顾客的物品时说：

“先生/小姐，对不起，因不小心损坏了您的

物品，使您蒙受损失，实在是过意不去。”

（如顾客要求赔偿时，应根据具体情况予以赔偿。）

25、因店内设施原因给顾客带来不便时说：

“给您带来便，还请多多包涵。”;六、答谢语;29、当顾客因故对自己表示歉意或谢谢时说：

“没关系!/不用客气！。”

30、当顾客离开超市时说：

“我们期待您的再次到来。/您慢走，再见。;语言技巧;2、“先生，对不起，刚才我没听清楚，请您再说一

遍！”

当听不清楚顾客的吩咐或要求时，往往会这样请求顾客再说一遍。表面看来，这句话礼貌周到，没有什么不对，但总有麻烦客人之嫌。理应随时恭候和听清客人的吩咐，由于语言的差异或环境嘈杂而听不清楚，也不宜直接要求顾客再说一遍，而应是委婉地表达，如“对不起，先生，您刚才的意思是……？”后半句的语气略作停顿，顾客见你迟疑不决自然会重述明白，既达到询问的目的，又可避免顾客厌烦心理。或者使用征询的语气尽可能完整地将顾客刚才的吩咐重述一遍，顾客同样也会证实或补充完整。;3、“先生，这是您忘记带走的东西！”

这是拾到顾客忘记带走的物品追送给顾客时说的一句话。虽说认得顾客，肯定是这位先生忘记的物品，顾客不会计较这句话的轻重，但就服务用语来说，如果改成：“对不起，先生，刚才我没有提醒您把这××带走。”我想顾客看到追送失物，已心存感激，若再听到这样的话语，肯定心中还会有一种热乎乎的感觉。;亲情服务语言技巧三例;事例一：

有些司机送客下车后喜欢将车停靠在车道两侧，这样影响到车道的畅通，保安员在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。;分析：;服务忌语;2、不友好之语

当顾客对服务感到不满，或是提出一些建议、批评时，有个别的人员居然会顶撞对方。如“您有钱吗？”、“你消费得起吗？”

3、不耐烦之语

在接待顾客时要表现出应有的热情与足够的耐心。如“我不知道”、“那上面不是写了吗？”;4、不客气之语

如：“你问我，我问谁”，“瞎乱动什么”等。

5、不讲粗话、脏话、黑话、怪话、废话。

6、表现出无礼：

有气无力，不负责、傲慢、急躁、独断专横，优柔寡断，不耐烦或出口伤人，不使用任何称呼，使用不雅的称呼，这些行为举止是极不规范。

;谢谢聆听;谢谢聆听！