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CRM
(CustomerRelationshipManagement)客户关系管理
从字面上来看，是指企业用CRM来管它的目标是缩减销售周期和销售成本、
理与客户之间的关系。在不同场合下，增加收入、寻找扩展业务所需的新的
CRM可能是一个管理学术语，可能是市场和以及提高客户的价值、满意
一个软件系统，而通常所指的CRM，度、赢利性和忠实度。CRM是选
是指用计算机自动化分析销售、市场择和管理有价值客户及其关系的一种
、客户服务以及应用支持等流程的商业策略，CRM要求以客户为
软件系统。的企业文化来支持有效的市场、
销售与服务流程。
19
从2002年开始五月开始的，主要是通过第一阶段
合并Promus，依靠其强大的IT技术支持，
如它的成酒店管理软件等，进行整
PS
合HHonor客户关系管理系统，记录客
户的，完善客户的个人信息，了解年，收购本土
客户的需求。的大型特许经营连锁酒
店
29
CRM数据到第二阶段
客人自助式的客户
System21酒店管理系
更新系统
统的整合
从2002年12月份开始
把/服务整把全球预定和客
改善宾客隐私保护政策
合到宾客管理系统户服务与宾客
和程序
中管理系统进行整合
39
第三阶段
2.和电子的优化；离店后电子
从2003年年信息和电子帐单的传递
中开始3.酒店级科技的加强
49
ONE
•无线技术的深入使用THREE
第四阶段
•客户生命周期管理
TWO
从2003年底到
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