前厅服务流程与服务规范.docVIP

最新版服务流程与服务规范

一、基本服务流程

1、迎宾

2、确定人数和包间、座席

3、点菜

4、客人就坐调整餐具

5、倒茶

6、点酒水

7、上菜

8、巡台

9、加菜及酒水

10、上面食

11、打预结账单、核单

12、帮(陪客人买单

13、送客

14、收台及意见反馈

15、总结

二、服务规范及注意事项

1、迎宾

开餐前,到指定位置迎接客人。

标准:A站在指定位置,面带微笑。

B客人进入餐厅时,应热情、有礼貌的招呼客人“中午好

或晚上好,九喜欢迎您!”。

2、确定人数和包间、座席

询问客人人数,是否有预订,有预订的引领在预订包间,没有预订的,马上确定座席,必须与负责预订的值班经理确认,避免重复订包间的情况。引领客人到指定的桌前或是包间。

客人到达指定区域或是包间后,服务员应马上打开门,打开大灯迎接宾客并拉椅让座,安置行李,有小孩子的,应马上加BB凳。3、点菜

询问客人是否点菜,主动为客人介绍菜品,推荐特色菜。要求服务员了解店内的主打菜品、旺销菜品、特价菜品,了解菜品的主料、口味、烹饪方式和价格,并恰当地向客户进行介绍。

点菜的顺序为:先主打菜品,海鲜为主,然后是肉类菜品,再是青菜、汤类、点心,最后是主食。点完菜后,要复述客人的点菜内容,及特殊要求,以获得客人的确认。

席间有儿童、老人、孕妇或是用餐人员全部是女性等情况,应根据客人的具体情况有针对性的介绍菜品,推荐适合的菜品。

通过观察或是适当的询问,了解客人用餐是家庭用餐、同事聚会还是请重要客户等,根据用餐原因推荐菜品,并将相关信息通知给值台服务员,合理推销酒水,做好值台服务。

如客人要求用标准餐,应立即将菜金标准、人数及客人特殊要求通知厨房。开好菜单后,请客人确认菜品和口味,确认完通知吧台和厨房台号、人数、起菜时间等。

4、客人就坐调整餐具

询问客人人数,根据来宾的实际人数,调节餐具和餐椅,并将多余的餐具放到备餐柜里。

5、倒茶

沏茶,倒茶,从主宾右侧开始,按顺时针方向斟倒,标准为七分满,同时说“您好,请用茶!”。

如茶水收费,应征询客人意见,是否沏及喝哪个品种。

6、点酒水

服务员应掌握客人的菜单,根据菜单档次,向客人推销适当的酒水。应了解店内的酒水的品种、度数、价格。介绍时由中到高级(或到低推销,介绍度数时由高到底,如:我店有文登学、趵突泉、泸州老窖、古井贡和茅台酒。如客人点趵突泉,则介绍,我店有50度、39度和38度三种。

确定酒水后,询问客人是否开酒水,根据酒水换相应的酒杯。倒酒水的顺序同倒茶,从主宾右侧开始。不可左右开弓。如一位客人同时须倒多种酒水,应按先洋酒、葡萄酒,再白酒或啤酒,最后饮料的顺序倒。

倒酒标准:瓶口与杯口不能相碰。啤酒倒满,以泡沫不溢为准。红葡萄酒倒酒杯的1/2,白葡萄酒倒1/3,或是以客人要求为准来倒。

若开罐式有气的酒水,应向客人身后拉扣,避免酒水洒在客人身上。

包间内应按客人所点数量的2-3倍备足酒水,避免席间缺少酒水

的情况。

7、上菜

客人到齐后,询问是否起菜。确定后通知厨房起菜。上菜的顺序是凉菜—大菜—热菜—小炒—羹汤—主食—水果。如果点的菜较多,大菜、热菜、小炒和点心可以穿插来上。

上菜的位置是:副陪的右侧或左侧。上菜时,须先核对菜单划菜单后再上菜,将菜转到主宾与主陪之间,退后一步报菜名:“这道是XX菜,请慢用”。上汤时,主动为客人分汤,并将剩余的汤再放到餐桌上。如所上的菜须跟佐料的,应先上佐料再上菜。需要上公用勺的,附菜品一起上,如鱼、小豆腐等。

及时跟进上菜的速度,如过快或过慢,应与厨房沟通,有漏菜的,及时跟进。如客人所点的菜已经卖完,要及时通知客人,向客人道歉,并建议客人换菜,尽量以免退菜。上最后一道菜时,应告知客人:“您的菜齐了,祝您用餐愉快”。

8、巡台

为客人加添茶水,如客人杯中的茶水长时间没有喝,应主动为其更换一杯。

及时加添酒水,在客人喝不同酒水的情况下,一定记清客人所喝的酒水,避免加错。

如席间客人不慎将酒杯碰倒,应立即在洒酒处铺一块干净的口布,并帮客人擦试;若客人的餐巾、筷子、餐具掉在地上,应马上为客人更换。

更换烟灰缸的方法:要及时更换烟灰缸,超过三个烟头即应更换。换时用托盘拿一个干净的烟灰缸放在脏的上面,连同脏的一起拿上来,以免脏的烟灰到处乱飞,再把干净的摆到桌上。

换骨碟:当骨碟内的杂物超过1/3时,应更换新骨碟。先用一个托盘托一个干净的骨碟,把客人用过的骨碟放在托盘上,再把新的放在台面上,顺手用垃圾夹把餐桌上的垃圾清理干净。

服务员必须眼观六路,耳听八方,时刻留意席上每一个客人神态,判断客人所需,在客人未开口前第一时间提供客人所需的服务。

9、加菜及酒水

如果看到客人所点的菜不多或是吃得较快,要询问一下客人是否需要加菜;客人要求更换酒水时,应及时为客人换杯,换酒水。10、上主食

菜上齐后,上主食。如主食已经传到,