- 1、本文档共8页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
M8品质规则认证项目经理考试复习试题有答案
在HOME系统中的定责,如果被定责人对该定责有争议,以下操作正确的是?[单选题]*
如果对定责有争议,在收到定责后,在系统点击提交“我有异议”即可,不需要其他操作
如果对定责有争议,在收到定责后线下找上级和品质处理,系统不需要操作
如果对定责有争议,收到定责后,在定责争议页面详细描述异议理由并上传证据,有助于争议成功和争议快速解决(正确答案)
答案解析:原规则:《home2.0定责流程》关于争议:1、如果对定责有争议的,需在系统上提交“我有异议”,然后会有上级品质审核争议,最后到品质处理争议2、提交争议时,需要详细填写争议原因和证据,不能只填写”我不同意“等,争议原因描述越详细越有助于争议成功和争议解决。结论:本题正确答案为C
在HOME系统中发起线上定责时,项目经理、设计师和管家在哪里操作定责确认或争议?[单选题]*
企业微信-流程中心
企业微信-优责公众号
Home?app-HOME消息通知(正确答案)
手机短信链接点进去操作
答案解析:原规则:《home2.0定责流程》关于定责消息通知路径:1、设计师/项目经理/品控在Home?app-HOME消息通知;2、供应商/离职人员用短信接收链接通知;3、定责部门和职能人员的在企微-公众号优责中接收;结论:本题正确答案为C
如果对定责结果不认可的,收到定责通知后需及时操作“我有异议”,过时效不操作的,视为放弃争议权力,事后不得再争议。[判断题]*
对(正确答案)
错
答案解析:原规则:《home2.0定责流程》关于责任确认:责任方收到定责后,圣都需在5天/被窝2天内确认定责结果,否则系统将自动确认无异议。结论:本题正确答案为“正确”
在HOME定责系统中,被定责人多长时间不操作“确认”或“我有异议”,超时系统将会自动默认无异议,且后续再无法提争议?[单选题]*
2天
3天
5天(正确答案)
答案解析:原规则:《home2.0定责流程》关于责任确认:责任方收到定责后,需120小时(5天)内确认定责结果,否则系统将自动确认无异议。结论:本题正确答案为C
以下对客户问题处理原则中“换位思考、向内归因、不推责”解读恰当的是()?[单选题]*
遇到投诉先换位成客户,站在客户角度看问题发生的原因,判断责任归属(正确答案)
遇到难缠的客户,要先发制人,先和客户讲清楚道理和责任是解决问题的前提
判断公司是否有责的唯一标准是家装合同和验收标准
答案解析:教材原文:《客户问题处理原则与标准》客诉问题处理五原则:一、换位思考、向内归因、不推责1.1.行为准则①“假设我是客户,我怎么看这个问题“,站在客户角度看问题发生的原因,判断责任归属;②以解决客户问题为目的,不能只跟客户讲责任归属,不给客户出解决方案;结论:本题正确答案为A。
以下做法符合客户问题处理原则“把对客赔付决策和对内定责决策分开”的是()?[单选题]*
当客户诉求比较高时,可以先和责任方沟通看能承担多少,再和客户谈方案
所有问题,第一处理人(经理级以上)可以先解决客户投诉,再闭环定责(正确答案)
为保证稳妥,不着急的客户,可以先定责后处理问题,避免后面定责扯皮
答案解析:教材原文:《客户问题处理原则与标准》客诉问题处理五原则:四、把对客赔付决策和对内定责决策分开4.1.行为准则①先解决客户问题,后解决对内定责?②不因责任方承担不了责任就降低对客处理标准结论:本题正确答案为B
以下做法符合客户问题处理原则”站在客户视角评估损失,考虑衍生费用“的是()?[单选题]*
客户已入住,但因质量问题,家里大面积更换地板和壁纸,事后客户要求报销自费做空气治理的费用3000元,此费用公司应该承担。(正确答案)
公司某套餐带的马桶安装后发现并不适合客户家,客户自费外采马桶并要求公司按销售价返还套餐中马桶的费用。该案例中,公司只能答应客户以折抵价或成本价退费。
因全屋墙面开裂,需要大面积维修,客户要求公司在维修期间支付全家外出住酒店的费用。因已竣工,公司可拒绝客户支付外出居住的费用。
答案解析:教材原文:《客户问题处理原则与标准》客诉问题处理五原则:三、站在客户视角评估损失,考虑衍生费用3.1.行为准则①站在客户视角评估损失,通常包含三类费用:a.基本费用:材料费和人工费等,b.衍生费用:保洁费、租住费、空气治理费等,c.适当的客户体验补偿费用。②不用内部成本视角博弈客户视角,认为客户诉求过高。结论:本题正确答案为A
以下做法符合客户问题处理原则“给客户解决切实问题,而不是简单平事”的是()?[单选题]*
厨房漏了一个洗衣机插座,如果要整改需要拆柜子、敲瓷砖再走线?,鉴于方案比较麻烦,建议客户拉一个明线插排解决
定制柜阻碍卧室窗户开启,建议赠送客户一台空气净化器,可弥补通风问题
墙面
您可能关注的文档
- 会计账簿的设置、登记及使用规则复习试题.doc
- 8月合规考试(银行)复习试题有答案.doc
- 2024年个险渠道业务模式培训考试练习卷含答案.doc
- 2024年防触电安全知识测试复习测试卷含答案.doc
- 2024年国抽细则试卷练习测试题附答案.doc
- 安徽省《三十条硬措施》复习试题含答案.doc
- 办公室安全知识考试练习卷含答案.doc
- 病案技术测试复习测试有答案.doc
- 防错混料练习卷附答案.doc
- 护理三基三严考试复习试题附答案.doc
- 2024届河南省新乡市高考考前提分生物仿真卷含解析.doc
- 浙江省杭州市富阳区富春中学2023年中考考前最后一卷生物试卷含解析.doc
- 新疆维吾尔自治区生产建设兵团第二中学2023年高三二诊模拟考试生物试卷含解析.doc
- 河南省许昌市高级中学2023届高三第一次模拟考试化学试卷含解析.doc
- 2023-2024学年杭州高级中学物理高三上期末联考模拟试题含解析.doc
- 2023-2024学年吉林省松原市油田第十一中学高三六校第一次联考语文试卷含解析.doc
- 2022-2023学年通化市重点中学高三压轴卷数学试卷含解析.doc
- 学校预防诺如病毒知识培训课件.pptx
- 黑龙江省大庆市肇源2022-2023学年中考化学模试卷含解析.doc
- 高中开学典礼演讲稿三篇.docx
文档评论(0)