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M8品质规则认证项目经理考试复习试题有答案

在HOME系统中的定责，如果被定责人对该定责有争议，以下操作正确的是？[单选题]*

如果对定责有争议，在收到定责后，在系统点击提交“我有异议”即可，不需要其他操作

如果对定责有争议，在收到定责后线下找上级和品质处理，系统不需要操作

如果对定责有争议，收到定责后，在定责争议页面详细描述异议理由并上传证据，有助于争议成功和争议快速解决(正确答案)

答案解析：原规则：《home2.0定责流程》关于争议：1、如果对定责有争议的，需在系统上提交“我有异议”，然后会有上级品质审核争议，最后到品质处理争议2、提交争议时，需要详细填写争议原因和证据，不能只填写”我不同意“等，争议原因描述越详细越有助于争议成功和争议解决。结论：本题正确答案为C

在HOME系统中发起线上定责时，项目经理、设计师和管家在哪里操作定责确认或争议？[单选题]*

企业微信-流程中心

企业微信-优责公众号

Home?app-HOME消息通知(正确答案)

手机短信链接点进去操作

答案解析：原规则：《home2.0定责流程》关于定责消息通知路径：1、设计师/项目经理/品控在Home?app-HOME消息通知；2、供应商/离职人员用短信接收链接通知；3、定责部门和职能人员的在企微-公众号优责中接收；结论：本题正确答案为C

如果对定责结果不认可的，收到定责通知后需及时操作“我有异议”，过时效不操作的，视为放弃争议权力，事后不得再争议。[判断题]*

对(正确答案)

错

答案解析：原规则：《home2.0定责流程》关于责任确认：责任方收到定责后，圣都需在5天/被窝2天内确认定责结果，否则系统将自动确认无异议。结论：本题正确答案为“正确”

在HOME定责系统中，被定责人多长时间不操作“确认”或“我有异议”，超时系统将会自动默认无异议，且后续再无法提争议？[单选题]*

2天

3天

5天(正确答案)

答案解析：原规则：《home2.0定责流程》关于责任确认：责任方收到定责后，需120小时（5天）内确认定责结果，否则系统将自动确认无异议。结论：本题正确答案为C

以下对客户问题处理原则中“换位思考、向内归因、不推责”解读恰当的是（）？[单选题]*

遇到投诉先换位成客户，站在客户角度看问题发生的原因，判断责任归属(正确答案)

遇到难缠的客户，要先发制人，先和客户讲清楚道理和责任是解决问题的前提

判断公司是否有责的唯一标准是家装合同和验收标准

答案解析：教材原文：《客户问题处理原则与标准》客诉问题处理五原则：一、换位思考、向内归因、不推责1.1.行为准则①“假设我是客户，我怎么看这个问题“，站在客户角度看问题发生的原因，判断责任归属；②以解决客户问题为目的，不能只跟客户讲责任归属，不给客户出解决方案；结论：本题正确答案为A。

以下做法符合客户问题处理原则“把对客赔付决策和对内定责决策分开”的是（）？[单选题]*

当客户诉求比较高时，可以先和责任方沟通看能承担多少，再和客户谈方案

所有问题，第一处理人（经理级以上）可以先解决客户投诉，再闭环定责(正确答案)

为保证稳妥，不着急的客户，可以先定责后处理问题，避免后面定责扯皮

答案解析：教材原文：《客户问题处理原则与标准》客诉问题处理五原则：四、把对客赔付决策和对内定责决策分开4.1.行为准则①先解决客户问题，后解决对内定责?②不因责任方承担不了责任就降低对客处理标准结论：本题正确答案为B

以下做法符合客户问题处理原则”站在客户视角评估损失，考虑衍生费用“的是（）？[单选题]*

客户已入住，但因质量问题，家里大面积更换地板和壁纸，事后客户要求报销自费做空气治理的费用3000元，此费用公司应该承担。(正确答案)

公司某套餐带的马桶安装后发现并不适合客户家，客户自费外采马桶并要求公司按销售价返还套餐中马桶的费用。该案例中，公司只能答应客户以折抵价或成本价退费。

因全屋墙面开裂，需要大面积维修，客户要求公司在维修期间支付全家外出住酒店的费用。因已竣工，公司可拒绝客户支付外出居住的费用。

答案解析：教材原文：《客户问题处理原则与标准》客诉问题处理五原则：三、站在客户视角评估损失，考虑衍生费用3.1.行为准则①站在客户视角评估损失，通常包含三类费用：a.基本费用：材料费和人工费等，b.衍生费用：保洁费、租住费、空气治理费等，c.适当的客户体验补偿费用。②不用内部成本视角博弈客户视角，认为客户诉求过高。结论：本题正确答案为A

以下做法符合客户问题处理原则“给客户解决切实问题，而不是简单平事”的是（）？[单选题]*

厨房漏了一个洗衣机插座，如果要整改需要拆柜子、敲瓷砖再走线?，鉴于方案比较麻烦，建议客户拉一个明线插排解决

定制柜阻碍卧室窗户开启，建议赠送客户一台空气净化器，可弥补通风问题

墙面